Nicht nur die Unternehmen stellen Content ins Web. Gefragt oder ungefragt machen es die Kunden genauso. Das nennt man User Generated Content. Er findet sich auf öffentlichen Meinungsportalen sowie in Foren und sozialen Netzwerken. Und er kann positiv oder negativ sein. Zwischen einem umsatzförderlichen Lovestorm und einem zerstörerischen Shitstorm ist alles drin.
Bei User Generated Content (UGC) handelt es sich um schöpferische Unikate, die ein User im Web der Allgemeinheit oder seinem Netzwerk zur Verfügung stellt. Dabei stellen sich den Unternehmen vier Kernaufgaben:
den produzierten User-Content im Blick behalten,
wenn sinnvoll, auf User-Content reagieren,
User-Content initiieren und moderieren,
passenden User-Content weiterzuverbreiten.
Erst zuhören, dann reden! Diese Regel gilt vor allem im Social Web. Das bedeutet zunächst, die von Nutzern produzierten Inhalte im Auge zu haben, den Gesprächen im Cyberspace intensiv zu lauschen und deren Stimmung schnellstmöglich einzufangen. Danach geht es dann darum, sich mit passenden, nichtwerblichen Inhalten, mit journalistischem Gespür und mit viel Menschlichkeit in laufende Gespräche einzuklinken.
Alles Positive sollte dabei ermutigt und unterstützt werden. Um etwaige Fragen der User und insbesondere um problematische Inhalte sollte man sich schnell und individuell kümmern. Hierbei wird eine Reaktion innerhalb von ein bis zwei Stunden erwartet. Und mit dem, was man sagt, sollte man sich richtig viel Mühe geben, denn alle Konversationen sind im Web öffentlich sichtbar.
Sodann sollen Bestandskunden angeregt werden, über ihre (hoffentlich positiven) Erfahrungen zu berichten, online und offline. Schließlich sollen passende Statements, die man im Web über sich und seine Produkte aktiv sucht und dann findet, systematisch weiterverbreitet werden. So macht man seine Fans zu Beratern für neue Kunden.
Online-Monitoring ist heutzutage Pflicht
Web-Monitoring ist die beste Echtzeit-Marktforschung aller Zeiten. Endlich können wir den Menschen zuhören, wenn sie sich über uns unterhalten. Mehr noch: Wir können sofort darauf reagieren. So gibt es die Geschichte des unzufriedenen Twitterers, der schrieb: „Der Empfang hat mir das mieseste Zimmer im ganzen Hotel gegeben.“ Der Concierge las das, meldete sich unverzüglich bei dem Gast und quartierte ihn sofort in ein besseres Zimmer ein. Ein Online-Lob war ihm sicher.
Selbst für Unternehmen, die aus welchen Gründen auch immer kein aktives Social-Media-Marketing betreiben: Online-Monitoring ist Pflicht! Beauftragen Sie dazu einen Mitarbeiter mit der Aufgabe, permanent das Web zu beobachten. Und machen Sie es sich als Chef zum täglichen Ritual, die wesentlichen Ergebnisse daraus genauso sorgfältig zu studieren wie Ihre Geschäftskorrespondenz und die Umsatzzahlen.
Legen Sie zunächst eine Beobachtungsliste an. Hierfür schreiben Sie die Begriffe auf, die Sie im Cyberspace aufspüren wollen. Dazu gehören Ihr Firmenname, Ihre Produktnamen, Ihre Marken, die Namen der Unternehmensleitung sowie wichtige Content-Begriffe, die Sie verfolgen wollen.
Über Google Alerts, Talkwalker Alerts und viele andere Applikationen werden einem Online-Erwähnungen, die in Zusammenhang mit den gewählten Suchbegriffen stehen, täglich kostenlos zugespielt. Besser noch, man automatisiert das Zuhören. Dazu gibt es eine Reihe von Gratis-Tools wie Hootsuite, Socialmention oder Addictomatic. So haben Sie mit dem geringstmöglichen Zeitaufwand eine größtmögliche Anzahl von Websites im Blick. Und es entgeht Ihnen kaum mehr eine Erwähnung.
Am besten Monitoring-Software verwendenProfis verwenden spezielle Monitoring-Software, die das Internet mit „Crawlern” durchsuchen und relevante Informationen herausfiltern. Ein sogenanntes Dashboard verdichtet dann die Fülle der Daten und stellt sie in Form von Diagrammen, Grafiken und Übersichten zur Verfügung. Dabei wird die Zahl der Beiträge und Erwähnungen (Mentions) ermittelt sowie der Weiterleitungsfaktor bestimmt.
Ferner wird eine Stimmungsklassifizierung (positiv, negativ, neutral) betrieben. Dabei können auch die Quellen der Onlineäußerungen identifiziert und angesteuert werden. Zudem wird dokumentiert, ob diese Quellen eine Multiplikatorenrolle haben, also im positiven Fall nützlich sind oder im negativen Fall gefährlich sein können.
Bei der qualitativen Interpretation wird ermittelt, in welchen Lifestyle-Kontexten der beobachtete Content vorkommt. Ferner werden aus sich abzeichnenden Trends Prognosen erstellt. Zudem werden konkrete Probleme oder Verbesserungshinweise, die die User in ihren Postings ansprechen, erfasst.
Nutzer-Feedback ist Lernen in Echtzeit
Analysieren Sie alle gefundenen Inhalte genau. Überlegen Sie, was Sie daraus lernen können, und wie Sie das an den einzelnen Touchpoints weiterbringt. Fragen Sie sich:
Was sagen die Nutzer über unser Unternehmen, unsere Produkte, Services und Marken genau?
Wie verändern sich diese Aussagen im Laufe der Zeit?
Gibt es geschlechtsspezifische, altersbedingte, jahreszeitliche, regionale oder nationale Unterschiede?
Welche Ereignisse rufen welche Reaktionen hervor? Und was findet den größten Zuspruch dabei?
Wo gibt es Optimierungsbedarf? Und wie können uns die Hinweise aus dem Web dabei helfen?
Gibt es konkrete Verbesserungsideen? Und wie lassen sich diese umsetzen?
Was können wir aus dem, wie die Menschen unsere Mitbewerber bewerten, für uns selbst lernen?
Erstellen Sie auf dieser Basis ein übersichtliches Reporting mit den wichtigsten Ergebnissen im Überblick. Bedanken Sie sich bei denen, die Sie loben. Vor allem aber: Melden Sie sich bei denen, die Beschwerden hatten – und schaffen Sie deren Ärger schnellstmöglich aus der Welt! Gehen Sie dabei so individuell wie möglich vor. Denn Textbausteine und 08/15-Antworten werden sofort als solche enttarnt.
Wie Sie mit Kritik umgehenEgal, wie schmählich eine etwaige Kritik auch klingt: Bleiben Sie ruhig und sachlich, polemisieren Sie nicht. Außerdem gilt: nichts vernebeln, nichts vertuschen, die Wahrheit zählt! Gehen Sie sachlich und höflich auf die wie auch immer geartete Kritik ein. Können Sie die Person nicht ausfindig machen, dann schreiben Sie da, wo dies möglich ist, einen passenden Kommentar.
Doch reagieren Sie besonnen! Also: keine Eskalation, keine wilden Drohungen, kein Rechtsanwalt! Und, wenn es irgendwie geht, keine Onlinedementis. Je mehr Text zu einer Sache im Netz steht, desto interessanter ist das für die Suchmaschinen. Und desto weiter vorn findet sich bei den Treffern dann das Problem. Verbreiten Sie stattdessen viel Positives, das verdrängt Negativschlagzeilen von den oberen Plätzen.
Soll man denn auf jeden User-Content reagieren? Nein, natürlich nicht. Manchmal ist es sinnvoller, die Sache einfach auf sich beruhen zu lassen. Vor allem chronische Störenfriede, man nennt sie auch Trolle, ignorieren Sie besser. Die Regel lautet: Don’t feed the troll. Wenn sich die Beute nicht wehrt, verlieren viele die Jagdlust sehr schnell. Mit etwas Glück springen auch wackere Fans für Sie in die Bresche und vertreiben die bösen Geister.
Sind negative Online-Äußerungen legitim?
Wie im wahren Leben herrscht Meinungsfreiheit im Web. Stellungnahmen, die eine persönliche Ansicht widerspiegeln und Schmähkritik, die sich auf Produkteigenschaften oder eine erbrachte Dienstleistung bezieht, sind grundsätzlich zulässig, selbst dann, wenn dies anonym erfolgt.
Anders verhält es sich bei unwahren Tatsachenbehauptungen oder der Diffamierung einer konkreten Person. Gegen grobe Verleumdungen können Sie juristisch vorgehen, denn sie sind ein Strafrechtsbestand. Zudem besteht ein Anspruch auf Unterlassung und damit auf Löschung des Beitrags.
Allerdings sind Löschungen schwierig und brauchen auch Zeit. Damit sind sie nur bedingt erfolgversprechend, weil sich vieles in der Zwischenzeit schon längst weiterverbreitet hat. Zudem gibt es Wayback-Maschinen. Das sind Webarchive, die alles erhalten und auch im Nachhinein überprüfbar machen. Am besten ist es also, sich erst gar nichts zu Schulden kommen zu lassen.
Weiterbildung Kundenmanagement: Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager vom 24. bis 26. August 2017 in München
Über die Zukunft eines Unternehmens entscheidet, was an den Touchpoints in den „Momenten der Wahrheit“ zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert. Deshalb müssen sich alle Unternehmensbereiche auf das Kundenwohl fokussieren. Dafür braucht es nicht nur ein Customer Touchpoint Management sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Seine Kernaufgabe ist es, eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und abteilungsübergreifend ein durchgängig positives, begeisterndes, verlässliches Kundenerlebnis sicherzustellen.
Die dreitägige Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen. Sie findet vom 24. bis 26. August 2017 in München statt. Zu weiteren Informationen und zur Anmeldung geht’s hier: http://www.touchpoint-management.de/ausbildung-zum-customer-touchpoint-manager.html
Das Buch zum Thema, Trainerbuch des Jahres 2016
Anne M. Schüller
Touch.Point.Sieg.Kommunikation in Zeiten der digitalen TransformationGabal Verlag 2016, 380 Seiten, gebunden, 29,90 EuroISBN: 978-3-86936-694-4
Die AutorinAnne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Rednern im deutschsprachigen Raum. 2015 wurde sie in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, schweizerischen und österreichischen Wirtschaft. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus. Weitere Informationen: www.anneschueller.de und www.touchpoint-management.de
Wenn ein Unternehmen den Besitzer wechselt, steht ein komplexer und zeitaufwändiger Prozess dahinter – der für Unternehmen in der Regel intern nicht zu bewältigen ist. Externe Unternehmensberater sind für den professionellen Ablauf daher unverzichtbar. Der Clou liegt darin, den richtigen Berater zu finden, denn An- und Verkauf sind immer auch eine Sache des Vertrauens, rät die Unternehmensberatung bvm GmbH in Homburg.
Die Gründe für einen Unternehmenskauf und -verkauf sind vielfältig: Ausländische Investoren planen einen Einstieg in den deutschen Markt, etwa durch den Erwerb branchennaher Mittelständler. Gesellschaften möchten ihr Portfolio erweitern oder die Konkurrenz im Zaum halten. Und die Rahmenbedingungen sind zurzeit ideal: Niedrigzinsen machen einen Unternehmenskauf in diesen Tagen so attraktiv wie noch nie.
Auch für den Unternehmensverkauf sind die Motive zahlreich: Die fehlende Nachfolge zählt zu den häufigsten Gründen, weshalb Unternehmen veräußert werden. Das gilt vor allem für familiengeführte Mittelständler. Inzwischen muss rund die Hälfte von ihnen mit dem Verkauf des Unternehmens rechnen. Bis 2019 suchen über 620.000 Unternehmen in Deutschland einen geeigneten Nachfolger, meldet der Mittelstandspanel 2016, der jährlich von der Förderbank KfW herausgegeben wird. Viele scheuen auch notwendige Investitionen, etwa in die Digitalisierung, oder können sie sich schlicht nicht leisten.
Langfristige Vorbereitung
Eine langfristige, professionelle Vorbereitung ist sowohl beim Kauf als auch beim Verkauf des Unternehmens unverzichtbar, damit die Transaktion für alle Seiten erfolgreich gelingt – rechtlich und finanziell. „Viele Unternehmer vergessen wichtige Punkte im Vorfeld, oft lauern auch bei der Transaktion selbst zahlreiche Fallstricke“, betont Giannis Giannitsis, Geschäftsführer der Unternehmensberatung bvm Homburg. Das beginnt beim Unternehmenswert, setzt sich bei rechtlichen und steuerrechtlichen Themen fort und ist mit der Verhandlung über den Verkaufspreis noch lange nicht beendet. „Die gesamte Materie wird häufig unterschätzt“, warnt Giannitsis.
Die bvm GmbH berät und begleitet Unternehmen mit Kauf- und Verkaufsabsichten von der ersten Sondierung bis zum Verkauf – und hat dabei im Laufe der Jahre schon einiges gesehen. „Käufer, die im letzten Moment den Preis drücken wollen, Verkäufer, die den Unternehmenswert gar nicht genau kennen – das gibt es alles. Wer mit dem Gedanken spielt, sein Unternehmen zu verkaufen oder durch Zukäufe zu erweitern, sollte daher unbedingt auf professionelle Beratung und Begleitung setzen und zwar von Anfang an“, rät der bvm-Geschäftsführer.
Auf die Beratung kommt es an
Unternehmenskauf und -verkauf sind echte Kraftakte, die ohne externe Berater kaum zu bewältigen sind. Vor allem im Mittelstand fehlt es häufig an interner fachlicher Expertise in allen relevanten Bereichen. Erfahrene Unternehmensberater wie die der bvm GmbH klären frühzeitig Fragen wie den Unternehmenswert oder ob das Unternehmen steuerlichen Restriktionen unterliegt. Dazu zählen etwa Haltefristen, die den Verkauf erschweren oder gar unmöglich machen können – und für potenzielle Käufer eine Gefahr darstellen.
Regionale und interne Besonderheiten
„Viele Kaufinteressenten, primär wenn sie im Ausland ansässig sind, können zudem nicht zweifelsfrei feststellen, ob ein Unternehmen zu den großen Playern gehört oder eher als schwach einzuschätzen ist“, sagt Giannitsis. So kann der anvisierte Verkaufspreis viel zu hoch sein – oder verdächtig niedrig. Dass eine zufriedenstellende Preisverhandlung jedoch längst noch nicht zum Erfolg führt, ist eine Erfahrung die Giannitsis bei bvm stets wieder macht. „Der Preis allein ist nicht entscheidend. Gerade Chefs, die an ihrer Firma hängen, wie es im familiengeprägten Mittelstand häufig der Fall ist, legen auch Wert darauf, dass ihr Unternehmen in gute Hände kommt und ihr Lebenswerk weitergeführt wird. Investoren, die bereits die Umstrukturierung planen, haben dann schlechte Chancen.“
Ruhe bewahren!
Noch verzwickter wird es, wenn Eile geboten ist: finanzielle Schwierigkeiten oder ein Todesfall machen den Verkauf zur Herausforderung, bei der beachtliche Sachen oft übersehen werden. Aber auch der Käufer sollte Ruhe bewahren. „Ein schneller Verkauf verleitet viele zu übereilten Entscheidungen“, weiß Giannitsis. „So übersehen sie oftmals die tatsächlichen Entwicklungschancen. Wir helfen dabei, diese herauszufinden: Wie gestaltet sich die Kundenstruktur, wie motiviert und engagiert sind die Mitarbeiter, ist eine hohe Fluktuation zu erwarten, wie liquide ist das Unternehmen?“
Zur Zukunftsfähigkeit gehört allerdings auch, dass Käufer und Verkäufer zusammenpassen und der neue Eigentümer keinen Rundumschlag in Sachen Unternehmensphilosophie, wirtschaftliche Ausrichtung und Personalpolitik macht – das gilt für eilige Ankäufe ebenso wie für langfristig geplante. Andernfalls kann es ein böses Erwachen geben – nämlich dann, wenn die Mitarbeiter aus Unzufriedenheit kündigen oder, noch schlimmer, nur noch Dienst nach Vorschrift leisten und damit immensen Schaden anrichten können. „Eine Herausforderung ist das oftmals für ausländische Investoren, die kulturelle Unterschiede oft unterschätzen“, berichtet bvm-Geschäftsführer Giannitsis.
Individuelle Verkaufsprozesse
Ob Kauf oder Verkauf – beide Prozesse sind komplex und eine Patentlösung gibt es nicht. Die professionelle Unternehmensberatung hat daher eine immense Bedeutung, wenn es um die Veräußerung oder den Zukauf einer Firma geht. „Vertrauen und Professionalität sind dabei das A und O“, betont Giannitsis. „Kein Kauf oder Verkauf ist wie der andere, es sind permanent völlig andere Rahmenbedingungen und auch der emotionale Faktor ist nicht zu unterschätzen.“ Die Beratung bei bvm Homburg ist daher nicht auf rein fachliche Fragen begrenzt. „Wir erarbeiten gemeinsam die Ziele des An- und Verkaufs, die individuellen Wünsche an den Käufer und vermitteln passende Partner.“
Eine Sache des Vertrauens
Der Unternehmensberater hat dabei eine absolute Vertrauensposition inne – schließlich geben die Transaktionspartner bei der Buchprüfung sensible interne Informationen preis: Bilanzen, Steuer-Informationen, Unternehmenswert. „Transparenz dem potenziellen Käufer gegenüber und Vertraulichkeit dem Verkäufer gegenüber ist gerade in diesem Prozessschritt ein Balanceakt“, erklärt Giannitsis. Wie dieser für alle Seiten fair gestaltet wird, ist ein erheblicher Punkt im Verkaufsprozess, mit dem die Berater der bvm GmbH fundierte Erfahrung haben. „Bei einer internen Abwicklung kann es schnell passieren, dass Unternehmenswerte klein geredet werden, Stress aufgebaut wird, indem andauernd wieder neue Unterlagen angefordert werden und der Preis extrem gedrückt wird“, berichtet der Unternehmensberater Giannitsis. „Unannehmlichkeiten wie diese lassen sich mit professionellen Beratern vermeiden und der Verkaufsprozess wird für alle Beteiligten zu einem erfolgreichen Abschluss gebracht.“
Fachliche Expertise, vertrauensvolle Beratung, umfassende Begleitung – das sind die zentralen Bestandteile für eine erfolgreiche Transaktion. Wenn all das zusammenpasst, finden sich auch die passenden Partner.
Gehen wir mal für einen Moment davon aus, dass du dich mit dem Gedanken befasst hast, dich selbst ständig zu machen und ein Unternehmen zu gründen. Dann liegt es ja nahe, online – also im Internet – das eigene Geschäft zu starten und so Geld zu verdienen.
Aber wie startest Du nun dein eigenes Online-Business und auf welche Art und Weise findet man tatsächlich die ersten Kunden und verdient mit Ihnen das erste Geld?
Die nachfolgenden fünf Schritte sollen dir einen Anhalt geben, wie du es am besten anstellen kannst, deine Geschäftsidee online zu testen, dein neues Business zu starten und das erste Geld zu verdienen.
Online Geld verdienen – Feedback für deine Geschäftsidee
Feedback für deine Geschäftsidee
Versuche so viel wie möglich an Feedback zu deiner Geschäftsidee zu bekommen bevor du loslegst. In aller Regel brüten wir zunächst einmal alleine oder im kleinen Team über einer Geschäftsidee. Da werden dann bei mehr oder weniger langen abendlichen Sitzungen Ideen geboren, verfeinert, verworfen und die ein oder andere Geschäftsidee anschließend zu Papier gebracht.
Die allermeisten Gründer und Startup werden wohl ihre Idee zunächst einmal im Freundeskreis oder zumindest unter wohlwollenden Bekannten erzählt und diskutiert haben.
Wenn man hier ein entsprechend positives Feedback bekommen hat dann zieht man eben los und versucht sein Glück. Hier liegt meiner Meinung nach auch gleich die größte Stolperfalle für deine neue Geschäftsidee:
Menschen, mit denen wir emotional verbunden sind, die ein positives Verhältnis zu uns haben, werden in aller Regel kaum die größten Kritiker der neuen Geschäftsidee sein. Letztlich geht es ja auch nicht darum, ob die eigene Verwandtschaft die eigene Idee toll findet, sondern ob zukünftige Kunden bereit sind für das Produkt oder die Dienstleistung die du anbieten möchtest zu bezahlen.
Die Kernfrage lautet: Gibt es ausreichend Menschen, die sich für dein Angebot begeistern können und auch bereit sind dafür Geld zu bezahlen? Dieser Geldbeutel-Test sollte der erste Schritt sein um deine Geschäftsidee zu testen.
Versuche so schnell wie möglich möglichst viele potentielle Interessenten oder Kunden für deine Idee anzusprechen und stelle Ihnen direkt bzw. indirekt Fragen anhand derer du ablesen kannst wie stark sie sich dafür interessieren und ob sie bereit wären für dein Angebot zu bezahlen.
Das geht im Internet überraschend einfach mit online Umfragen wie Survey-Monkey kannst du in wenigen Minuten eine Umfrage erstellen, auf die du potentielle Interessenten loslässt.
Du brauchst eine Webseite für dein Online-Business
Das ist eigentlich trivial. Nichts desto trotz brauchst du selbst zur Überprüfung einer noch wenig ausgebrochenen Geschäftsidee eine wirklich professionell aussehende Webseite. Diese zu erstellen wird etwas Zeit in Anspruch nehmen. Das ist aber die Grundvoraussetzung wenn du ernsthaftes und valides Feedback bekommen willst.
Dabei musste nicht gleich eine Internetagentur beauftragen und viele 1000 € ausgeben. Es reicht in der Regel dass du eine Domäne registrierst, ein ordentliches Content Management System wie etwa WordPress installierst und ein professionell gestaltetes Template für deine Website nutzt.
Sofern du exemplarisch den Verkauf von Produkten über einen Shop planst, kannst du bei WordPress auch direkt WooCommerce installieren und nutzen. Das kostet in der Regel kein Geld.
Der Aufwand die eigenen Inhalte so darzustellen dass sie sowohl textlich als auch optisch vernünftig dargestellt sind, ist natürlich nicht von der Hand zu weisen. Er ist aber in jedem Fall Grundvoraussetzung, dass dein Business überhaupt Akzeptanz findet.
Branchenkenntnis und Konkurrenzanalyse
Deine Mitbewerber / Konkurrenten solltest Du kennen
Es gibt mehrere Gründe, warum du die Branche in der du dich bewegen wirst und auch die Mitbewerber gut kennen solltest.
Zum einen musste am Anfang herausfinden, an welchen Stellen im Internet oder im echten Leben deine Kunden für die Zukunft zu finden sein werden. Die Foren, Webseiten oder andere soziale Plattformen auf den sich potentielle Interessenten tummeln solltest du vorher identifiziert haben. Hier wirst du später potentielle neue Kunden finden.
Auf der anderen Seite ist es notwendig dass du weißt, wer bereits im Markt etabliert ist und mit welchem Mitbewerber du es in Zukunft zu tun haben wirst. Wenn du es nicht weißt werden ist in jedem Fall deine Kunden wissen. Um anschließend klar gegen die Konkurrenz punkten zu können, musst du wissen, was deren Stärken und natürlich auch deren Schwächen sind.
Randnotiz: Spätestens bei der Findung deines Alleinstellungsmerkmals brauchst du allein schon zur Abgrenzung gegenüber den Mitbewerb die Stärken und Schwächen deiner Konkurrenten.
Am besten du registrierst dich schon einmal bei Feedly.com und abonnierst dort die Blogs bzw. Webseiten deiner Mitbewerber. Auf diese Art und Weise bist du mehr oder weniger tagesaktuell am Puls deiner Branche
Tipp: Lies den Artikel von Rita Löschke zum Thema USP hier im Blog
Dein Businessplan in Sachen Vertrieb und Marketing
Wenn man Gründer und Startups fragt, wie die nächsten Schritte in Ihrem Business aussehen, dann sieht man häufig auf der einen Seite wahnsinnig detaillierte Businesspläne oder auf der anderen Seite gar keine Zahlen. Frei nach dem Motto wir legen dann mal los und der Rest wird sich schon ergeben gibt es nach wie vor Gründer, die ziemlich blauäugig ans Werk gehen.
Meiner Meinung nach ist weder das eine noch das andere wirklich hilfreich. Du solltest dennoch einen groben Plan haben, aus dem hervorgeht mit welchen Umsätzen und welchen Erträgen du für die Zukunft rechnest.
Wenn du also vorhast ein physisches Produkt zu verkaufen, dann solltest du zumindest eine Tabelle mit Zahlen im Hinterkopf haben, in welchem Monat du mit welchen Produktionsvolumen und mit welchem Absatz rechnest. Und wenn Du sie schon im Kopf hast, dann schreib‘ sie einfach auf.
Sofern du Dienstleistungen verkaufst, solltest du die Frage beantworten können, wer diese Dienstleistung anschließend erbringt und mit welchen fakturierten Stunden du rechnest.
Ein kleines Beispiel: Falls du als Ziel hast 1 Million € im Jahr zu erwirtschaften, dann bedeutet dies dass du etwas mehr als 80.000 € Umsatz jeden Monat erzielen musst.
Angenommen dein Produkt verkaufst Du zu 49,90 € dann sagte allein der Taschenrechner, dass du mehr als 1600 Einheiten deines Produktes pro Monat verkaufen musst. Eine stolze Menge – falls Du es auch noch transportieren musst.
Das erste eigene Geld verdienen
Angenommen du wolltest bei der gleichen Umsatzsumme Dienstleistungen im Handwerk anbieten, dann müssten rein theoretisch zehn voll ausgelastete Kollegen zum Stundensatz von 50 € permanent arbeiten (was in der Realität ziemlich unrealistisch ist).
Anhand solcher zugegebenermaßen recht einfachen Zahlen kann man aber recht einfach mögliche Wachstumsraten und damit auch die Notwendigkeit für Vertrieb und Marketing aufzeigen.
Wenn du also bei praktisch null Euro Umsatz beginnst und das Ziel hast, 80.000 € im Monat an Umsatz zu erzielen, dann wird dir etwa ein einfaches Kalkulationsbeispiele in Excel gute Hilfestellung leisten, wie sehr du am Anfang und in den Folgejahren wachsen musst, um am Ende den besagten Jahresumsatz von 1 Million € zu erreichen.
Bevor du überhaupt einen ersten Euro an Umsatz erzielen wirst, gilt es dabei die dafür notwenidgen Marketingmaßnahmen zu planen.
Das ist zugegebenermaßen nicht jedermanns Sache. Dennoch ist es absolut notwendig dass du dir von vornherein überlegst, auf welchem Weg und über welche Kanäle du neue Interessenten für dein Business erreichst und auf welchem Weg du in Zukunft Neukunden generieren möchtest.
Sofern du dein Business allein startest solltest dir unbedingt einen Weg überlegen, der ohne persönliche Interaktion dazu führt, dass potentielle Neukunden den Weg zu dir finden und nicht andersherum.
Da dieser bereits eine Webseite hast (siehe oben) solltest du hier schleunigst einen Newsletter einbauen und natürlich ab und zu etwas schreiben um deinen potentiellen Kunden einen Grund zu geben, deine Newsletter zu abonnieren über den du später deine eigene Werbung von Zeit zu Zeit an potentielle Neukunden lancieren kannst.
Auch wenn man auf den Social Media Kanälen wie Facebook, Twitter oder Pinterest und bei B2B Geschäften auch XING oder Linkedin selten direkt Umsätze erzielt, so kann es für dich als junges Unternehmen sehr viel Sinn machen von vornherein hier auf diesen Plattformen präsent zu sein und entsprechende Neukunden zu gewinnen.
Bootstrapping spart bares Geld
Mach möglichst viel Sinnvolles selbst und vermeide wiederkehrende Kosten. Die Amerikaner propagieren bei der Gründung von neuen Startups, dass man so viel wie möglich selbst machen soll. Für das Nachdenken und das strategische Arbeiten an der eigenen Idee ist das sicherlich richtig. Ich würde heute so weit gehen zu sagen, dass du nach Möglichkeit versuchen solltest ,deine monatlich wiederkehrenden finanziellen und zeitlichen Belastungen so gering wie möglich zu halten.
Dieses Bootstrapping sorgt dafür, dass deine monatlichen Kosten sich in den ersten ein bis zwei Jahren im Rahmen bewegen und du auch bei eher schmalen Wachstumsraten dein Business vorantreiben kannst ohne dass dir die Schulden über den Kopf wachsen.
So kann es durchaus Sinn machen, bestimmte einzelne Dinge von vornherein nicht selbst zu machen (wie etwa Buchhaltung oder Steuern) aber dennoch die Gewissheit zu haben dass Sie Sachen fachgerecht ausgeführt werden und das bei überschaubaren Kosten. Hier ist oftmals etwas Kreativität gefragt.
Übrigens: Die bis hierhin beschriebenen fünf Schritte kannst du selbstverständlich auch neben deinem bisherigen Job nebenberuflich realisieren.
Auf diese Art und Weise kannst du parallel zu deiner bisherigen, sicheren Einkommensquelle ganz praktisch herausfinden, ob sich in der echten Welt jemand für dein neues Business begeistern kann. Auf diese Art und Weise kannst du für eine Zeit lang zweigleisig vorgehen und deine zukünftige Geschäftsidee sozusagen am Feierabend verfeinern bis du dann letztlich aus deinem alten Job rausgehst und vollkommen für dein neues Business und damit für dich selbst arbeitest.
Lese-Tipp: Wie man sein eigenes Unternehmen im Nebenberuf gründet, hat Thomas Mangold hier im Blog schon einmal beschrieben.
Ich wünsche dir viel Erfolg bei deinen ersten Schritten in dein neues Business. Auf welche Schwierigkeiten oder Probleme bist du während der ersten Phase deiner Geschäftsgründung gestoßen? Schreib sie in die Kommentare. Ich freu mich drauf.
P.S. Die Idee zu dem Artikel habe ich aus Entrepreneur.com. Da aber Google diesmal bei der Übersetzung einen super-lausigen Job gemacht hat – habe ich ihn wirklich selbst diktiert. Alle Vertipper inklusive.
Das Problem haben „glücklicherweise“ alle Firmen. Egal ob du dich gerade erst frisch selbständig gemacht hast, gerade Unternehmer werden möchtest oder schon seit Jahrzehnten als Unternehmer mit deiner Firma am Markt bestehst – ohne Akquise geht es meistens nicht. Nachfolgend erkläre ich Dir Schritt für Schritt, wie Du selbst Kunden akquirieren kannst.
Im Klartext bedeutet das, dass Unternehmer nicht nur Geld für Marketing ausgeben müssen um die eigenen Dienstleistungen und Produkte potentielle Interessenten schmackhaft zu machen.
Nein, es ist sogar so, dass zumindest ein fühlbarer hoher Prozentsatz der vertrieblichen Aktivitäten darauf gerichtet sein müssen, neue Kunden für das Unternehmen zu gewinnen. Warum ist das so? Idealerweise habe ich ja schon einen bestehenden Kundenstamm, der mir über Wiederholungskäufe bzw. dauerhafte Kundenbeziehungen immer wieder Umsatz in die Kasse spült. Leider ist es ebenso beim echten Leben so, dass immer wieder einmal einzelne Kunden oder auch Kundensegmente wegbrechen oder in irgendeiner anderen Form eben nicht mehr den Umsatz mit dir tätigen, wie er in der Vergangenheit passiert ist.
Dabei ist es völlig unerheblich, ob mein Kunde pleitegeht oder der Inhaber sich in die Rente verabschiedet oder ich schlicht und ergreifend in der Vergangenheit bei einem bestimmten Kunden einen schlechten Job gemacht habe. Darüber hinaus gibt es durchaus Branchen, in denen es aufgrund der Art des Geschäfts notwendig ist permanent neue Kunden zu akquirieren. (Es muss ja nicht immer gleich ein Bestatter sein 😉
So geht beispielsweise ein Fliesenleger in der Regel davon aus, dass ein einmal erstelltes Badezimmer erst nach ca. 25 oder gar 30 Jahren neu gemacht werden muss. Um in der Zwischenzeit aber von etwas leben zu können, muss also unser Fliesenlegermeister aktiv Akquise betreiben.
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Glück oder Erfolg im Vertrieb
Daher ist letztlich jeder Unternehmer gut beraten, neben der eigenen Strategie und damit der Beantwortung der Frage, warum man genau hin auswählen soll, eine Vorgehensweise zur kontinuierlichen Aktivierung von Neukunden zu haben.
Grundsätzlich gesehen gibt es höchst unterschiedliche Arten und Weisen, an neue Kunden zu gelangen. Darum fange ich hier ganz bewusst einmal mit der – meiner Meinung nach – anstrengendsten und vermutlich auch unangenehmsten bei den meisten Verkäufern auch und beliebtesten Art und Weise an, an neue Kunden zu gelangen.
Interessenten kalt akquirieren – Kaltakquise
Bei der Kaltakquisition werden meist Adressen von potentiell infrage kommenden Interessenten gekauft, die dann entweder zuerst angeschrieben werden oder direkt ohne Anschreiben durch einen Verkäufer am Telefon angerufen werden. Das ist oftmals rechtlich ein Balance-Akt. Im Privatkundensegment ist die Vorgehensweise (meines Wissens) nicht mehr legal. Im Geschäftsverkehr – also unter Firmen (B2B) – kann man in der Regel davon ausgehen, dass man ungestraft ein oder zwei Anrufe tätigen darf, ohne dass man direkt mit einer Abmahnung rechnen muss.
Telefon-Akquise
Nichtsdestotrotz sind „kalte Anrufe“ eine der anstrengendsten und fordernsten Aufgaben eines Verkäufers. Zunächst einmal muss der Vertriebs-Mitarbeiter überhaupt das Glück haben, einen Menschen an der anderen Leitung ans Telefon zu bekommen.
In der Regel muss man sich dann mühsam zum eigentlichen Ansprechpartner durchhangeln, der dann meistens entweder keine Zeit oder kein Interesse hat. Wenn man solche Telefonate hochvolumig machen möchte (also mit mehr als 15 – 20 Anrufen pro Stunde), so ist bei den meisten Menschen nach anderthalb bis 2 Stunden in der Regel die Luft raus. Ausnahmen mögen hier einige Callcenter sein, wo Menschen tatsächlich im Minutentakt nach einem vorgefertigten Muster kalt Anrufe tätigen. Diese stereotypen und vereinheitlichten Ansprachen bemerken die Angerufenen allerdings meines Erachtens in der Regel recht schnell, so dass ich das Thema Callcenter hier nicht wirklich als wirksame Kaltakquise einstufen würde.
Wenn unser Telefonverkäufer also von 20 Anrufen in der Stunde ein bis zwei längere Gespräche führt, an deren Ende er tatsächlich ein Interesse geweckt hat und entsprechende Materialien per Brief oder E-Mail zusenden kann oder gar einen Termin ausmachen kann, dann ist das in der Praxis schon eine relativ gute Quote.
Im Umkehrschluss heißt das aber auch, dass (bei den 20 Anrufen) 18 mal entweder niemand an der anderen Leitung zu sprechen war, oder eben nicht der richtige Ansprechpartner oder schlicht und ergreifend das Wort „NEIN“ die kurze und bündige Antwort des vermeintlichen Interessenten war. D.h. im Klartext: 18 mal kein Neukunde. Ein bis zweimal vielleicht ein Kunde der nicht schnell genug Nein gesagt hat.
Brief-Mailings
Briefe, Email und was noch?
Beim Thema kalte Anrufe hatte ich weiter oben schon beschrieben, dass man in der Regel zumindest als Aufhänger für den potentiellen Interessenten vorab ein Schreiben in Form eines Briefes an den Kunden schicken kann, der dann zunächst einmal für das Thema sensibilisiert werden kann. Die Idee, einen Brief zu schreiben und diesen möglicherweise noch tatsächlich so interessant zu gestalten, dass er tatsächlich von einem Menschen gelesen wird ist an sich nicht neu (schließlich haben wir das schon mal vor 3 Jahren hier beschrieben). Meiner Erfahrung nach hat die Menge an Briefen, die tatsächlich bei Entscheidern, Geschäftsführern oder Unternehmern auf dem Tisch landet in den letzten Jahren stetig abgenommen.
Das liegt zum einen daran, dass immer mehr Kommunikation über elektronische Hilfsmittel vor allem die E-Mail abgehandelt wird. Zum anderen mag auch ein Grund darin liegen, dass die Kosten für eine Akquise-Sendung und die dazugehörigen Adresskäufe doch erheblich sind und viele Firmen hier auch aufgrund der mangelnden bzw. fehlenden Messbarkeit diesen Aufwand scheuen.
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Dabei kann ein gut gemachter Brief durchaus ein Türöffner sein. Ich hatte neulich einen der wenigen Akquise-Briefe auf dem Tisch, die tatsächlich noch den Weg zu uns finden. In dem Brief war in gerade mal 2-3 Sätzen beschrieben, wo ich mehr Informationen zum Produkt finde. Eine Produktbeschreibung als solche fehlte vollständig.
Allerdings ging etwa ein Drittel der DIN A4 Seite für einen 20-€-Geldschein drauf. Zugegebenermaßen habe ich bisher noch nie von einem völlig unbekannten Unternehmen 20 € frei Haus geliefert bekommen. Und in der Tat habe ich mir die Minute Zeit genommen, um nachzuschauen wofür um Gottes willen dieses Unternehmen Werbung macht und mir auch noch 20 € schenkt ohne überhaupt mit mir ein Wort gesprochen zu haben.
Einen schönen Gruß an das werbende Unternehmen: Euer Produkt war leider nicht so interessant für mich.
Die 20 € habe ich aber gerne in das Sparschwein meiner Kinder gesteckt. Zu der Ehrenrettung dieses besagten Unternehmens sei übrigens noch angemerkt, dass tatsächlich wenige Tage nach dem Eintreffen des Briefes sich ein Vertriebsbeauftragter bei uns gemeldet hat und auch schlicht und ergreifend nur sagen musste: „Wir sind die mit dem 20 € Brief“. Der Wiedererkennungseffekt war definitiv da. Leider waren wir offensichtlich an dieser Stelle nicht der richtige Ziel-Kunde.
Ebenfalls noch eine Idee um Kaltakquise bzw. Werbung zu machen sind meines Erachtens Postkarten. Sie werden meiner Meinung nach von Unternehmen generell viel zu selten und zu wenig als Werbeträger verwendet. Hier kann man sich auch ohne Grafikdesigner werblich relativ gut austoben und beispielsweise mit einem Gutschein oder einer Gratisleistung das Interesse des potentiellen Kunden wecken.
Eines ist bei den Sendungen per Brief oder Postkarte an potentielle Neukunden aber grundsätzlich wichtig: die Sendung – also der Brief oder die Postkarte – alleine wird noch keinen Interessenten zu einem Kunden machen.
Im Klartext: jeder Brief oder Postaktion muss ein Verkäufer bzw. der Vertrieb des jeweiligen Unternehmens aktiv nachtelefonieren. Ohne diese Maßnahme kommt in der Regel im B2B kein Umsatz zustande.
Kundenakquise im Internet
Ohne an dieser Stelle allzu tief auf das Thema Online-Marketing einzugehen, sei hier noch der Vollständigkeit halber erwähnt, dass das Schalten von Werbung bei Suchmaschinen oder in sozialen Netzwerken zu bestimmten Suchbegriffen oder mit bestimmten Zielgruppen selbstverständlich eine bestimmte Anzahl von Interessenten auf die jeweilige vorhandene Webseite lenkt.
Sofern man hier jetzt noch eine vernünftig gestaltete Landing-Page zum Akquirieren von Interessenten online hat, so kann man natürlich hier unter Einsatz von Werbebudgets ganz real neue Kunden akquirieren.
Kunden gewinnen über Empfehlungsmarketing
Die Methode, neue Kunden über Empfehlungen zu generieren, ist-zumindest nach aktueller Praxis-und Lehrmeinung – eine der effektivsten Arten und Weisen, an neue Interessenten zu gelangen. Die Idee hinter dem Empfehlungsmarketing ist so einfach wie bestechend.
Wenn jemand bereits Erfahrung mit einem Anbieter oder einen Dienstleister gemacht hat und diesen guten Gewissens in seinem Freundes und Bekanntenkreis empfehlen kann, dann hat dies eine völlig andere Wertigkeit, als beispielsweise die Werbebroschüre oder die Anzeige des gleichen Dienstleisters ohne eine Verstärkung in Form einer Empfehlung.
EmpfehlungenWarum ist das so? Ich glaube, dass man diese Frage am besten in direkt beantworten kann. Stell dir einfach einmal vor, du würdest nach einem Zahnarzt suchen oder nach einem Kinderarzt oder einem wirklich vertrauenswürdigen Anlageberater.
Das sind in der Regel alles Entscheidungen bzw. Entscheidungen für einen Menschen oder eine Firma, eine Fehlentscheidung extrem unangenehme Konsequenzen hätte. Beim Anlageberater – sofern es der falsche ist – wäre das Geld weg. Bei einem Zahnarzt, der mehr Schmerzen verursacht als dass er lindert wäre der Schmerz – den man eigentlich vermeiden möchte – die unausweichliche Konsequenz.
Darum tendieren die meisten Menschen dazu, bei so einer Entscheidung (für einen Arzt oder eine andere Vertrauensperson) entweder nach einer Referenz zu fragen oder eben nach einer Empfehlung. Nicht ohne Grund fragen Frauen ihre beste Freundin, zu welchen Frauenarzt Sie gehen könnte bzw. welchen Frauenarzt Sie empfiehlt.
Beim Empfehlungs-Marketing an sich hat letztlich nicht nur der Empfohlene etwas zu verlieren sondern auch der Empfehlungsgeber, sollte sich im Nachhinein die Empfehlung als falsch oder wackelig heraus stellen. Wenn man also als potentielle Empfehlungsgeber nach einer Empfehlung gefragt wird, wird man sich lieber zweimal überlegen, wen man guten Gewissens empfehlen wird.
Sofern man aber als Empfehlungsgeber eine Empfehlung ausspricht, dann ist man häufig doch davon überzeugt und arbeitet quasi als stiller Vertriebsmitarbeiter.
Akquise von Kunden in Empfehlungs-Netzwerken
Dieses Prinzip machen sich im Geschäftsleben mittlerweile unzählige professionelle und semi-professionelle Netzwerke zunutze. Strukturierte Unternehmernetzwerke wie etwa BNI, Rotary, Lions oder auch das etwas unbekanntere Netzwerk Netzstamm basieren eben auf diesem Prinzip, dass man sich untereinander zunächst einmal kennen lernt, Zeit in potentielle Verbindungen steckt, seine Kontakte pflegt und letztlich zu einem späteren Zeitpunkt dann von einer Empfehlung eines Netzwerkkollegen profitieren kann.
Aufwand bei der Akquise über Empfehlungs-Netzwerke
Damit haben wir auch gleich sowohl den größten Vorteil als auch den offensichtlichen Nachteil dieser Akquise Methode vor Augen: Ich muss zunächst einmal Zeit in den Aufbau meines Empfehlungsnetzwerkes stecken, bevor ich zu einem viel späteren Zeitpunkt von möglichen Empfehlungen profitieren kann.
Gerade Neulinge im Thema Beziehungsmanagement oder Netzwerken berichten häufig frustriert, dass sie unglaublich viel Zeit für Gespräche und vertrauensbildende Maßnahme investiert haben ohne überhaupt auch nur einen Euro Umsatz generieren zu können. Wenn dann allerdings – nach der Zeit des Netzwerkaufbaus – die ersten Empfehlungen ausgesprochen werden und tatsächlich der erste Interessent als echter Neukunde begrüßt werden kann, sind die Gespräche mit dem jeweiligen Neu-Kunden von einer ganz anderen Qualität als wenn man etwa mit einem über die Kaltakquise hergestellten Kontakt spricht.
Das hat meist damit zu tun, dass letztlich der Empfehlungsgeber über seine Empfehlung schon eine derartige Referenz für das empfohlene Unternehmen und für den entsprechenden Kontakt hergestellt hat, so dass der potentielle Interessent oder zukünftige Kunde die Frage nach dem „ob“ häufig gar nicht mehr stellt. Es geht einem Kundengespräch häufig nur um die Frage wieman ein bestimmtes Ziel erreicht und weniger darum ob das betroffene Unternehmen die richtige Wahl ist. Eben jene Wahl hat ja der Empfehlungsgeber über seine Empfehlung schon positiv für den Beworbenen entschieden.
Ein kleiner Hinweis am Rande: Im sozialen Netzwerk Facebook macht man sich eben genau diesen Umstand des potentiellen weiter empfehlen Sie bei einer Referenzierung (Freunde von Freunden) sogar in der Werbung bei Facebook zu Nutze.
Gute Verkäufer beherrschen aus den oben beschriebenen Gründen in der Regel auch nach einigen Berufsjahren die Kunst des aktiven Empfehlungsgebens perfekt. Eben solche Vertriebsmitarbeiter fragen ihre bestehenden, guten und langjährigen Kunden aktiv nach möglichen Referenzen – also anderen Unternehmen, die ein potentielles Interesse an den von mir angebotenen Dienstleistungen oder Produkten haben könnten. Wie man sowas in der Praxis professionell umsetzt ohne seinen Bestandskunden auf die Nerven zu gehen, kann man sehr schön in den Seminaren oder beispielsweise Büchern von Dirk Kreuter erfahren bzw. nachlesen.
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Ich brauche keine Neukunden-Akquise mehr – sie kommen von alleine zu mir
Meiner Meinung nach ist die Königsdisziplin in der Neukunden-Akquise folgender Zustand: Ich habe es als Selbstständiger oder Unternehmer mit meinem Team geschafft, mich selbst oder mein Unternehmen mit einer passenden Strategie für meine Ziel Kundschaft als das herausragende Unternehmen oder als Selbstständiger als der herausragende Experte für mein jeweiliges Thema zu positionieren. Wenn ich diese erfolgreiche Positionierung mit einem tragfähigen Netzwerk aus Empfehlung Marketing kombiniere, werden mir potentielle, neue Interessenten von guten Kunden oder überzeugten Teilnehmern meines Netzwerkes aktiv weiterempfohlen. Ich muss also idealerweise nur meinem Kunden die Türe öffnen und brauche eben keine Akquise mehr zu betreiben um an neue Kunden zukommen.
Zugegeben: der Weg zu dieser Positionierung sowie der Aufbau des besagten Netzwerkes sind Zeit intensiv und dauern in der Regel mehrere Jahre. Der Weg lohnt sich allerdings meines Erachtens fast immer.
Als guten Abschluss habe ich noch für alle Interessierten auf Youtube eine Playlist zum Thema Kunden akquirieren zusammengestellt. Viel Spaß beim Anschauen.
Viele Wege führen zum Unternehmenserfolg. Und es gibt immer zahlreichere Wege zum Ziel. Die Digitalisierung aller Prozesse ist zunehmend Pflicht. Und die Kür? Das ist eine zukunftsfähige Kommunikation, die so wenig werblich wie möglich ist und die Kunden als Mitgestalter und Vorverkäufer aktiv involviert.
Die beste Werbung ist ja die, die ein begeisterter Kunde für einen Anbieter macht. Und Empfehlungen sind die ehrlichste Form der Kommunikation, weil Dritte für die Qualität eines Herstellers bürgen. Doch nur herausragende Leistungen erhalten großartige Mundpropaganda. Und nur wer empfehlenswert ist, wird auch weiterempfohlen.
Wer heute nicht empfehlenswert ist, ist morgen nicht mehr kaufenswert und übermorgen nicht mehr am Markt. „Sei wirklich gut, und bring die Leute dazu, dies vehement weiterzutragen“, so lautet das neue Businessmantra. Gerade mit Blick auf die junge Generation ist das Sich-empfehlenswert-Machen genauso wie das Sich-Durchdigitalisieren in Zukunft ein Muss.
Das heißt konkret: Egal, ob B2B oder B2B2C oder B2C, alle unternehmerischen Maßnahmen müssen so gestaltet werden, dass sie ihren Beitrag nicht nur zu Kauf und Wiederkauf leisten, sondern auch Mundpropaganda und Weiterempfehlungen bewirken. Die neuen Sales- und Marketingvorgaben lauten demnach wie folgt:
Gewinne neue Kunden durch Online- und Offline-Mundpropaganda!
Entwickle die Kunden, die schon da sind, bis zum Empfehler weiter!
Mach die, die nicht Kunde werden können oder wollen, zum Weiterverbreiter!
Mit einer guten Strategie ist das gar nicht so schwer.
Empfehlungen vom Zufall befreien – mit der richtigen Strategie
Eigene Erfahrungen spielen fürs Empfehlen eine entscheidende Rolle. Deshalb lassen sich Empfehler am besten aus dem Kreis begeisterter Bestandskunden gewinnen. Deren Empfehlungen sind allerdings immer subjektiv, sehr persönlich und engagiert. Für das, worüber man mit Leidenschaft spricht, geht man bisweilen durchs Feuer.
Doch das, was man hasst wie die Pest, weil es einen zutiefst verletzt oder enttäuscht hat, will man womöglich zerstören. Das Internet ist dann der Helfershelfer, dem man seinen ganzen Groll erzählt. Potenzielle Kunden werden auf diese Weise ruckzuck vertrieben. Jeder Anbieter muss also checken, was die Menschen im Web über ihn sagen.
Positive Empfehler werden im Wesentlichen aus drei Gründen aktiv:
um als jemand zu gelten, der sich auskennt – dahinter steckt das Statusmotiv,
um dazu beizutragen, dass es anderen gut geht – dahinter steckt das Hilfe-Motiv,
aus finanziellen oder materiellen Gründen – man erhofft sich eine Belohnung.
Man gebe also potenziellen Empfehlern etwas, das sie gut aussehen lässt, womit sie sich profilieren oder anderen nützlich sein können. Dann hat es gute Chancen, von ihnen empfohlen zu werden. Um Geld dreht es sich vorrangig dann, wenn Emotionen, Faszination, Wertschätzung und Menschlichkeit auf der Strecke bleiben. Ist Monetäres im Spiel, geht es immer auch um eigene Interessen. Und das schmälert die Wirkung, denn der Empfehlungsempfänger wird in dem Fall wahrscheinlich vorsichtiger sein.
4 Schritte: der Managementprozess des Empfehlungsmarketing
Wer aktives Empfehlungsmarketing betreibt, wartet nicht in aller Bescheidenheit darauf, entdeckt zu werden, er treibt vielmehr den Empfehlungsprozess systematisch voran. Dies kann Vertriebs- und Marketingaktivitäten kräftig unterstützen. Und eine Menge Werbekosten sparen. Die Planung und Implementierung erfolgt in vier Schritten:
Schritt: die interne und externe empfehlungsfokussierte Analyse
Schritt: die Definition der Empfehlungsstrategie (Ziele, Zielgruppen etc.)
Schritt: die Planung und Umsetzung passender Empfehlungsaktivitäten
Schritt: die Kontrolle und Optimierung der Empfehlungsaktivitäten
Zweck des ersten Schrittes ist es, sein Umfeld und das eigene Unternehmen nach Empfehlungspotenzial abzuklopfen. Der nächste große Block ist die Empfehlungsstrategie, die auf Basis der Analyse entwickelt wird. Sie umfasst die Ziele, die angesteuert werden sollen und das Ermitteln der Zielpersonen, die auf dem Weg dahin helfen können.
Die dann folgende gemeinsam mit den Mitarbeitern zu erstellende Maßnahmenplanung legt schriftlich fest, was genau wie und von wem bis wann mit wie viel Budget unternommen wird, um die anvisierten Ziele zu erreichen. Die anschließende Kontrolle misst die Ergebnisse und läutet eine Optimierungsrunde ein. 30 Tipps für Ihren ganz persönlichen Marketingplan finden Sie hier: http://www.empfehlungsmarketing.cc/30-tipps.htmlDas Buch zum Thema
Anne M. Schüller
Das neue EmpfehlungsmarketingDurch Mundpropaganda und Weiterempfehlungen neue Kunden gewinnenBusinessVillage 2015, 300 Seiten, 29,80 EuroISBN: 978-3-86980-312-9www.empfehlungsmarketing.cc
Seminar Empfehlungsmarketing am 22. Juni in München: So machen Sie ihre Kunden zu Fans und aktiven Empfehlern
Das neue Empfehlungsmarketing umfasst viel, viel mehr als die Frage nach ein paar Adressen. Und es kann eine Menge Werbegeld sparen. Zu diesem Zweck muss es systematisch entwickelt werden. Vier Schritte und ein Strauß von weit über 40 Möglichkeiten führen dabei zum Ziel. Wie das gelingt, zeigt dieses praxisnahe Seminar.
Die TeilnehmerInnen erhalten anhand konkreter Beispiele und hilfreicher Anregungen das notwendige Handwerkszeug zur Implementierung einer erfolgreichen Empfehlungsmarketing-Strategie. Der Termin: 22. Juni 2017 in München, von 9.30 bis 17.30 Uhr. Ihr Investment: für die 1. Person 890 Euro, für die 2. und jede weitere Person 790 Euro. Anmeldung: formlos unter info@anneschueller.deDie AutorinAnne M. Schüller ist Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Empfehlungsmarketing und Touchpoint Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Weitere Informationen: www.anneschueller.de
Produktivität voraus!
Die Liste wirst Du lieben. Auch wenn viele der Links bzw. Tools in englisch sind. Unter den 300 Seiten sind einige echte Perlen dabei. Von Produktivitäts-steigernden Apps über inspirierende Seiten bis hin zu ganz praktischen Tipps, wie du dein Unternehmer-Leben noch besser strukturieren kannst.
Ach übrigens: Wenn dir die Liste gefällt oder du noch einen Tipp hast, dann schreib es doch einfach in die Kommentare. Ich freu mich drauf 😉
A. KOSTENLOS WEBSEITE + LOGO + HOSTING + RECHNUNGSERSTELLUNG
HTML5 UP:Responsive HTML5 und CSS3 Site-Templates.
Window Resizer:Sehen Sie, wie es auf verschiedenen Bildschirm-Auflösungen aussieht.
Q. HINTERGRUND-SOUND FÜR DEN FOKUS
Noisli: Erstellung von Hintergrundgeräuschen und Farben.
Noizio:Equalizer der Geräuschkulisse für Relax oder Produktivität.
Defonic:Kombinieren Sie die Klänge der Welt zu einer Melodie.
Designers.mx:Zur Verfügung gestellte Playlists von Designern für Designer.
Coffitivity:Streamen Sie den Sound eines Coffee-Shops bei der Arbeit.
R. ABLENKUNG VERMEIDEN
Self Control: Mac: Kostenlose Applikation, die Ihnen hilft, Ablenkungen durch Webseiten zu vermeiden.
Cold Turkey:Blockieren Sie sich zeitweise von einer ablenkenden Webseite.
Erst zuhören, dann reden! Diese Regel gilt vor allem im Social Web. Das bedeutet zunächst, die von Nutzern produzierten Inhalte im Auge zu haben, den Gesprächen im Cyberspace intensiv zu lauschen und deren Stimmung schnellstmöglich einzufangen. Danach geht es dann darum, sich mit passenden, nichtwerblichen Inhalten, mit journalistischem Gespür und mit viel Menschlichkeit in laufende Gespräche einzuklinken.
Alles Positive sollte dabei ermutigt und unterstützt werden. Um etwaige Fragen der User und insbesondere um problematische Inhalte sollte man sich schnell und individuell kümmern. Hierbei wird eine Reaktion innerhalb von ein bis zwei Stunden erwartet. Und mit dem, was man sagt, sollte man sich richtig viel Mühe geben, denn alle Konversationen sind im Web öffentlich sichtbar.
Sodann sollen Bestandskunden angeregt werden, über ihre (hoffentlich positiven) Erfahrungen zu berichten, online und offline. Schließlich sollen passende Statements, die man im Web über sich und seine Produkte aktiv sucht und dann findet, systematisch weiterverbreitet werden. So macht man seine Fans zu Beratern für neue Kunden.
Online-Monitoring ist heutzutage Pflicht
Web-Monitoring ist die beste Echtzeit-Marktforschung aller Zeiten. Endlich können wir den Menschen zuhören, wenn sie sich über uns unterhalten. Mehr noch: Wir können sofort darauf reagieren. So gibt es die Geschichte des unzufriedenen Twitterers, der schrieb: „Der Empfang hat mir das mieseste Zimmer im ganzen Hotel gegeben.“ Der Concierge las das, meldete sich unverzüglich bei dem Gast und quartierte ihn sofort in ein besseres Zimmer ein. Ein Online-Lob war ihm sicher.
Selbst für Unternehmen, die aus welchen Gründen auch immer kein aktives Social-Media-Marketing betreiben: Online-Monitoring ist Pflicht! Beauftragen Sie dazu einen Mitarbeiter mit der Aufgabe, permanent das Web zu beobachten. Und machen Sie es sich als Chef zum täglichen Ritual, die wesentlichen Ergebnisse daraus genauso sorgfältig zu studieren wie Ihre Geschäftskorrespondenz und die Umsatzzahlen.
Legen Sie zunächst eine Beobachtungsliste an. Hierfür schreiben Sie die Begriffe auf, die Sie im Cyberspace aufspüren wollen. Dazu gehören Ihr Firmenname, Ihre Produktnamen, Ihre Marken, die Namen der Unternehmensleitung sowie wichtige Content-Begriffe, die Sie verfolgen wollen.
Über Google Alerts, Talkwalker Alerts und viele andere Applikationen werden einem Online-Erwähnungen, die in Zusammenhang mit den gewählten Suchbegriffen stehen, täglich kostenlos zugespielt. Besser noch, man automatisiert das Zuhören. Dazu gibt es eine Reihe von Gratis-Tools wie Hootsuite, Socialmention oder Addictomatic. So haben Sie mit dem geringstmöglichen Zeitaufwand eine größtmögliche Anzahl von Websites im Blick. Und es entgeht Ihnen kaum mehr eine Erwähnung.
Am besten Monitoring-Software verwenden
Profis verwenden spezielle Monitoring-Software, die das Internet mit „Crawlern” durchsuchen und relevante Informationen herausfiltern. Ein sogenanntes Dashboard verdichtet dann die Fülle der Daten und stellt sie in Form von Diagrammen, Grafiken und Übersichten zur Verfügung. Dabei wird die Zahl der Beiträge und Erwähnungen (Mentions) ermittelt sowie der Weiterleitungsfaktor bestimmt.
Ferner wird eine Stimmungsklassifizierung (positiv, negativ, neutral) betrieben. Dabei können auch die Quellen der Onlineäußerungen identifiziert und angesteuert werden. Zudem wird dokumentiert, ob diese Quellen eine Multiplikatorenrolle haben, also im positiven Fall nützlich sind oder im negativen Fall gefährlich sein können.
Bei der qualitativen Interpretation wird ermittelt, in welchen Lifestyle-Kontexten der beobachtete Content vorkommt. Ferner werden aus sich abzeichnenden Trends Prognosen erstellt. Zudem werden konkrete Probleme oder Verbesserungshinweise, die die User in ihren Postings ansprechen, erfasst.
Nutzer-Feedback ist Lernen in Echtzeit
Analysieren Sie alle gefundenen Inhalte genau. Überlegen Sie, was Sie daraus lernen können, und wie Sie das an den einzelnen Touchpoints weiterbringt. Fragen Sie sich:
Egal, wie schmählich eine etwaige Kritik auch klingt: Bleiben Sie ruhig und sachlich, polemisieren Sie nicht. Außerdem gilt: nichts vernebeln, nichts vertuschen, die Wahrheit zählt! Gehen Sie sachlich und höflich auf die wie auch immer geartete Kritik ein. Können Sie die Person nicht ausfindig machen, dann schreiben Sie da, wo dies möglich ist, einen passenden Kommentar.
Doch reagieren Sie besonnen! Also: keine Eskalation, keine wilden Drohungen, kein Rechtsanwalt! Und, wenn es irgendwie geht, keine Onlinedementis. Je mehr Text zu einer Sache im Netz steht, desto interessanter ist das für die Suchmaschinen. Und desto weiter vorn findet sich bei den Treffern dann das Problem. Verbreiten Sie stattdessen viel Positives, das verdrängt Negativschlagzeilen von den oberen Plätzen.
Soll man denn auf jeden User-Content reagieren? Nein, natürlich nicht. Manchmal ist es sinnvoller, die Sache einfach auf sich beruhen zu lassen. Vor allem chronische Störenfriede, man nennt sie auch Trolle, ignorieren Sie besser. Die Regel lautet: Don’t feed the troll. Wenn sich die Beute nicht wehrt, verlieren viele die Jagdlust sehr schnell. Mit etwas Glück springen auch wackere Fans für Sie in die Bresche und vertreiben die bösen Geister.
Sind negative Online-Äußerungen legitim?
Wie im wahren Leben herrscht Meinungsfreiheit im Web. Stellungnahmen, die eine persönliche Ansicht widerspiegeln und Schmähkritik, die sich auf Produkteigenschaften oder eine erbrachte Dienstleistung bezieht, sind grundsätzlich zulässig, selbst dann, wenn dies anonym erfolgt.
Anders verhält es sich bei unwahren Tatsachenbehauptungen oder der Diffamierung einer konkreten Person. Gegen grobe Verleumdungen können Sie juristisch vorgehen, denn sie sind ein Strafrechtsbestand. Zudem besteht ein Anspruch auf Unterlassung und damit auf Löschung des Beitrags.
Allerdings sind Löschungen schwierig und brauchen auch Zeit. Damit sind sie nur bedingt erfolgversprechend, weil sich vieles in der Zwischenzeit schon längst weiterverbreitet hat. Zudem gibt es Wayback-Maschinen. Das sind Webarchive, die alles erhalten und auch im Nachhinein überprüfbar machen. Am besten ist es also, sich erst gar nichts zu Schulden kommen zu lassen.
Weiterbildung Kundenmanagement: Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager vom 24. bis 26. August 2017 in München
Über die Zukunft eines Unternehmens entscheidet, was an den Touchpoints in den „Momenten der Wahrheit“ zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert. Deshalb müssen sich alle Unternehmensbereiche auf das Kundenwohl fokussieren. Dafür braucht es nicht nur ein Customer Touchpoint Management sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Seine Kernaufgabe ist es, eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und abteilungsübergreifend ein durchgängig positives, begeisterndes, verlässliches Kundenerlebnis sicherzustellen.
Die dreitägige Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen. Sie findet vom 24. bis 26. August 2017 in München statt. Zu weiteren Informationen und zur Anmeldung geht’s hier: http://www.touchpoint-management.de/ausbildung-zum-customer-touchpoint-manager.html
Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Rednern im deutschsprachigen Raum. 2015 wurde sie in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, schweizerischen und österreichischen Wirtschaft. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus. Weitere Informationen: www.anneschueller.de und www.touchpoint-management.de 
