Von Märkten, Produkten und vor allem dem Umgang mit Kunden
Das Internet hat Unternehmen und Privatpersonen eine ganze Reihe von neuen Kommunikationswegen eröffnet. Trotzdem hat ein Gespräch per Telefon nichts an Attraktivität verloren. Vor allem für die schnelle und unmittelbare Kontaktaufnahme ist der Griff zum Telefonhörer nach wie vor die beste Wahl. Allerdings sollte dabei idealerweise sichergestellt sein, dass die Person am anderen Ende der Leitung auch wirklich erreichbar ist. Ansonsten klingelt das Telefon einige Male, bis sich der Anrufbeantworter meldet. Dieser stellt für nicht wenige Anrufer ein gewisses Hindernis dar. Denn viele Anrufbeantworter sind mit einer Ansage versehen, die nicht gerade Lust darauf macht, eine Nachricht zu hinterlassen. Für Unternehmen ist dies eine geradezu fatal vergebene Chance auf den Kontakt zu einem potentiellen Kunden. Wenn jemand sich schon die Mühe macht, anzurufen, dies aber außerhalb der Geschäftszeiten tut, dann sollte er zumindest eine professionelle Ansage auf dem Anrufbeantworter zu hören bekommen. Damit macht sich eine Firma sympathisch, verschafft sich mit einfachen Mitteln eine positive Außendarstellung und sorgt für eine nachhaltige Kundenbindung.
Was ist eine gute Ansage?
Die Realität ist aber oftmals komplett anders. Monotone Ansagen ohne Mehrwert motivieren dazu, sofort aufzulegen und somit darauf zu verzichten, um eine spätere Kontaktaufnahme zu bitten. Dabei ist es alles andere als schwierig, den Anrufbeantworter mit einer ansprechenden Ansage zu versehen. Es gibt Dienstleister, die professionelle Sprecherinnen und Sprecher damit beauftragen. Diese wissen ganz genau, wie sie ihre Stimme so einsetzen, dass das Gegenüber gerne zuhört. Manche Firmen haben sogar Synchronsprecher in ihrer Kartei. Die Vorstellung, dass man von der deutschen Stimme von Bruce Willis, Johnny Depp oder Julia Roberts am Telefon begrüßt wird, dürfte für die meisten Menschen zugleich überraschend und überaus angenehm sein.
Aber es muss nicht unbedingt eine prominente Stimme sein. Es genügt vollkommen, dass die Stimme auf dem Anrufbeantworter sympathisch ist. Zudem sollte der Text, den sie sagt, gut zum Unternehmen und seiner Branche passen. Manche Firmen lassen sich sogar einen eigenen Sound erschaffen und werden dadurch für ihre Kunden unverkennbar. Jedoch gilt hier: Die Präsentation sollte die Information nicht überstrahlen. Wichtige Angaben wie die Öffnungszeiten oder aktuelle Entwicklungen sollten klar und verständlich kommuniziert werden.
Viele Unternehmen haben nur eine oder wenige Telefonleitungen für Kunden zur Verfügung. Wenn sich gerade sämtliche Service-Mitarbeiter in Gesprächen befinden, dann soll der Anrufer nicht auflegen, sondern lediglich ein wenig warten, bis eine Leitung frei ist. Diese Wartezeit sollte so angenehm wie möglich gestaltet werden. Zuweilen wird die Warteschleife aber sträflich vernachlässigt und beispielsweise mit einem Musikbett in schwacher Sound-Qualität bestückt. Dabei lässt sich die Zeit des Wartens optimal nutzen – mit Informationen und Unterhaltung. So erfährt der Anrufer etwa, welche neuen Produkte oder Dienstleistungen ihn in naher Zukunft erwarten werden. Unterlegt werden sollte die Ansage mit angenehmer Musik, die nicht zu laut ist, damit sie lediglich dezent im Hintergrund zu hören ist. Da die Ansage in der Warteschleife nur eine begrenzte Länge hat, ist es unvermeidlich, dass sie sich nach einer gewissen Zeit wiederholt. Es ist empfehlenswert, dass das neuerliche Abspielen der Ansage von Musik flankiert wird. So wird die wiederholte Mitteilung nicht eintönig.
Anne M. Schüller: Touch.Point.Sieg.
