Bei der Kaltakquise gilt es wichtige Regeln zu beachten. Dies gilt insbesondere für Firmen, die das Akquirieren von Neukunden im B2C- sowie im B2B-Bereich betreiben. Was ist erlaubt und was ist verboten? Die rechtlichen Grundlagen und weitere nützliche Tipps für die Akquisition von Neukunden im B2B und im B2C erfahren Sie im Folgenden.
Was ist Kaltakquise?
Unter diesem Begriff werden unterschiedliche Maßnahmen verstanden, die Ihnen ermöglichen, potentielle Neukunden anzusprechen, zu denen Sie keinen bisherigen Kontakt hatten, um diesen etwa Ihre Produkte bzw. Dienstleistungen zu verkaufen.
Kaltakquise von Privatkunden
Sie als Unternehmen dürfen private Neukunden nur dann per Telefon, E-Mail oder Fax kontaktieren, wenn diese Ihnen explizit ihr Einverständnis gegeben haben, beispielsweise per Unterschrift nach einem Gespräch am Messestand. Für Privatkunden gilt also, dass Werbeanrufe aus eigenem Antrieb, E-Mails oder Faxe absolut verboten sind.
Bei der Kundengewinnung per E-Mail müssen Sie das sogenannte „doppelte Einwilligungsverfahren“ einhalten. Dieses Verfahren wird am folgenden Beispiel demonstriert:
Schritt 1: Der potentielle Kunde gibt seine E-Mail-Adresse in ein Anmeldeformular ein und versendet es.
Schritt 2: Der potentielle Kunde erhält kurz danach eine E-Mail mit einem weiterführenden Link, über den er bestätigt, dass er auch tatsächlich die Werbung bzw. den Newsletter in regelmäßigen Abständen erhalten will.
Akquirieren von Neukunden im B2B-Bereich
Die Akquisition von Neukunden über Anrufe, Faxe und E-Mails ist grundsätzlich auch im B2B-Bereich nicht erlaubt. Der Gesetzgeber hat hier allerdings eine Ausnahme formuliert: Falls Ihre Geschäftskunden an Ihrem Angebot interessiert sein könnten, dann dürfen Sie diese auch ohne ihr explizites Einverständnis telefonisch kontaktieren.
Im B2B-Bereich ist das mutmaßliche Interesse in der Regel dann vorhanden, wenn ein logischer Zusammenhang zwischen Ihrem Produkt bzw. Dienstleistung und dem kontaktierten Unternehmen vorhanden ist. So dürfte beispielsweise ein Unternehmen, das zahnärztliche Geräte produziert, in Zahnarztpraxen anrufen und versuchen, seine Produkte zu verkaufen.
Erlaubte Methoden
Sie dürfen jedoch Privat als auch Geschäftskunden einen persönlich adressierten Brief schreiben. Sollte Ihnen jedoch der Empfänger mitteilen, dass er keine Post mehr von Ihnen bekommen möchte, dann müssen Sie dies sofort einstellen.
Wenn Sie Adressen über einen externen Anbieter beziehen, sollten Sie unbedingt darauf achten, dass die Empfänger zugestimmt haben, für Werbezwecke kontaktiert zu werden.
Gesetzliche Vorschriften
Der Gesetzgeber schreibt ganz klar vor, welche Instrumente Ihnen als Unternehmen bei der Kaltakquise von Neukunden zur Verfügung stehen und wie diese einzusetzen sind. Dennoch sollten Sie sich vor dem Beginn Ihrer Akquise-Kampagne mit einem Rechtsanwalt mit Fachgebiet Wettbewerbsrecht konsultieren, um zu klären, was in Ihrem speziellen Fall konkret erlaubt wäre und was nicht.
Eine solche Beratung dauert etwa zwei bis drei Stunden und die Kosten belaufen sich meist auf unter 300 Euro. Damit sind Sie bestens vor wesentlich kostenintensiveren Rechtsstreits geschützt.
Moderne Akquise-Methoden
Einer der wichtigsten Vorsätze bei der Kaltakquise ist, sich beim Ansprechen potentieller Neukunden wohlzufühlen. Heutzutage gibt es viele unterschiedliche Methoden und Instrumente, um potentielle Kunden anzusprechen und den eigenen Kundenstamm zu erweitern. Hierbei ist es von großer Bedeutung, die Interessen und Bedürfnisse der eigenen Kundschaft genau zu kennen und zu analysieren.
Auf diese Weise können Sie die optimale Akquise-Methode einsetzen, mit der sich Ihre Zielgruppe optimal ansprechen lässt. Dadurch gewährleisten Sie einen stetigen nachhaltigen Neukundenzuwachs. Im Folgenden haben wir Methoden zur Neukundenakquise aufgelistet, die nicht nur äußerst effizient sind, sondern sogar bei Kaltakquise äußerst seriös und unaufdringlich wirken:
– Newsletter-Marketing
– Suchmaschinen-Marketing
– Empfehlungs-Marketing
– Social-Media-Marketing
– Werbung auf verschiedenen Ebenen
Sie wollen die besten Talente gewinnen? Dabei spielt WOM, also Word of Mouth in Form von Hinweisen auf Arbeitgeber-Bewertungsportalen, in User-Foren, Blogbeiträgen und Presseartikeln sowie jegliche andere Form von Mundpropaganda und Weiterempfehlungen eine zunehmend wichtige Rolle.
Sind bei Ihnen Spitzenkräfte am Werk? Oder die lahmen Enten, die sonst keiner will? Beschäftigen Sie ein motiviertes Hochleistungsteam – oder eine Dienst-nach-Vorschrift-Belegschaft mit freizeitorientierter Schonhaltung? Soviel kann wohl als sicher gelten: In die unternehmerische Zukunft schafft man es nur mit Mitarbeitern,
die mit Feuer und Flamme bei der Sache sind,
die sich mit den Zielen und Werten der Firma voll und ganz identifizieren,
die unternehmerisch denken und tatkräftig handeln,
die mit Stolz rumerzählen, in was für einem tollen Laden sie arbeiten und
die sich keinen besseren Job vorstellen können, als den, den sie machen.
So tolle Mitarbeiter gibt es gar nicht? Doch, solche Mitarbeiter gibt es zuhauf. „Der Mensch ist nicht auf Schlaraffenland programmiert, sondern auf Leistung“, sagt der Verhaltensbiologe Felix von Cube. Denn für jede bewältigte Herausforderung werden wir vom Gehirn mit Glückshormonen belohnt. Und davon wollen wir mehr.
Die Frage muss deshalb wohl eher lauten: Ist Ihre Firma so viel Einsatz überhaupt wert? Moderne Arbeitsbedingungen, ein gutes Betriebsklima und ein zeitgemäßes Führungsverhalten spielen hierbei eine entscheidende Rolle. Stimmen das Betriebsklima und die Mitarbeitermotivation, dann geht es darum, dass sich das Gute weiterverbreitet.
Der Kreislauf einer Mitarbeiterbeziehung. WOM steht hierbei für Word of Mouth, also jegliche Form von Mundpropaganda und Weiterempfehlungen
Die Macht der Mitarbeiter durch WOM
Früher wurde das, was die Öffentlichkeit von einem Unternehmen erfahren sollte, über sorgsam formulierte Pressemitteilungen und Hochglanzbroschüren geschönt und gesteuert. Was sich hinter den Firmenfassaden aber tatsächlich begab, gelangte nur vereinzelt nach draußen: Wenn jemand in seinem persönlichen Umfeld von einem Vorfall erzählte, oder wenn etwas zu den Medien drang.
Heute sieht das völlig anders aus: Die Beschäftigten berichten über Interna im Web. Sie sind zu Botschaftern ihrer Arbeitgeber geworden. Und die Unternehmen haben keinerlei Kontrolle darüber, was dem Cyberspace alles anvertraut wird. So entscheiden die eigenen Mitarbeiter, enttäuschte Bewerber und Ehemalige maßgeblich mit, wer die besten Talente gewinnt.
Zudem kann heute jeder Externe über die sozialen Netzwerke mit nahezu jedem Mitarbeiter direkt in Verbindung treten, ganz egal, in welcher Abteilung der sitzt, und egal auch, ob das dem Management passt oder nicht. „Sei wirklich gut, und bring die Leute dazu, dies vehement weiterzutragen“, so lautet das neue Businessmantra.
Im Web lässt sich so gut wie nichts verbergen
Nicht nur das Zahlenwerk, auch die moralische Bilanz muss also stimmen. Denn das Internet ist wie eine gigantische öffentliche Podiumsdiskussion. Die „Leichen“ liegen heute nicht mehr im Keller, man findet sie in den Weiten des Web. Und dieses hat, wie man so sagt, ein Elefantengedächtnis.
Zudem gibt es Wayback-Maschinen, also Webarchive, die die Vergangenheit nachprüfbar machen. Und wo ein Empörungswille ist, schlägt dieser schnell Wellen. Wer lügt und betrügt, wer seine Leute wie ein Berserker behandelt oder Raubbau an der Umwelt betreibt, wird gnadenlos an den Online-Pranger gestellt.
So kehren die besten Kandidaten reputationsschwachen Firmen den Rücken, noch ehe es zu einem ersten Kontaktversuch kommt. Durch verärgerte Beschäftigte und ihre Aktivitäten im Web kann man am Ende auch eine Menge Kunden verlieren. Alles hängt eben heute eng miteinander zusammen.
Die Mitarbeiter als Fürsprecher gewinnen
Anstatt also Sonntagsreden zu schwingen, sich aufzuhübschen und in teuer bezahlte Arbeitgeber-Markenkampagnen (Employer Branding) zu investieren, sollten Organisationen viel mehr dafür tun, dass es drinnen bei ihnen stimmt. Wer da durchfällt, erhält von qualifizierten Aspiranten niemals mehr Post.
Die Einzigen, die in einer vernetzten Gesellschaft glaubwürdig für Vertrauen sorgen und sogar Vertrauensverluste wieder heilen können, sind die, die wissen, wie es hinter den Firmentoren tatsächlich läuft: die Kunden des Unternehmens und die eigenen Mitarbeiter.
Sie wollen, dass diese als Fürsprecher für Ihr Unternehmen fungieren? Dann sorgen Sie dafür, dass die Leute tollen Gesprächsstoff haben, den sie unbedingt mit ihren Netzwerken teilen wollen. Genau das ist ein geradezu unwiderstehlicher Lockstoff für profilierte Topkandidaten.
Dies lässt sich vor allem mithilfe der socialmediaaffinen Internetgeneration ganz gezielt steuern. Es ist ja ein selbstverständlicher Teil ihrer Lebenswelt, Meinungen, Hinweise und Ratschläge auf passenden Websites zu teilen. So sorgen sie dafür, dass neue, gute und passende Kandidaten unbedingt bei Ihnen und nicht anderswo arbeiten wollen.
Das Buch zum Thema
Anne M. Schüller, Alex T. Steffen
Fit für die Next Economy
Zukunftsfähig mit den Digital Natives
Wiley Verlag 2017, 272 Seiten, 19,99 €
ISBN: 978-3527509119
Zur Bestellung: http://www.anneschueller.de/shop.html
Die Autorin Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmenstransformation. Sie zählt zu den gefragtesten Rednern im deutschsprachigen Raum. 2015 wurde sie in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus. Kontakt: www.anneschueller.de
Informationstechnologie, die Daten- und Informationsverarbeitung durch die Nutzung elektronischer Systeme ist in sehr vielen Bereichen nicht mehr weg zu denken. Insbesondere die Arbeit mit Computern ist ein Kernaspektdieser technischen Lösungen. Entsprechend groß ist der Bedarf an geeigneten Systemen und umfassenden Leistungsangeboten die IT Dienstleister zur Verfügung stellen und betreuen.
Es ist bis heute nicht ganz genau festgelegt, welche Angebote und Aufgaben zum Bereich der IT-Dienstleistungen gehören. Unterschiedliche Anbieter können Ihnen als Kunden verschiedene Leistungen anbieten, während andere Leistungen vertraglich nicht inbegriffen sind. Oftmals haben große Konzerne, die Computer und insbesondere umfangreiche Server Systeme anbieten, Tochterunternehmen. Diese sind für die eigentlichen Dienstleistungen verantwortlich und lagern alle Aufgaben dorthin aus.
Das Aufgabenfeld von einem IT-Dienstleister
Das Aufgabenfeld von einem IT-Dienstleister ist breit gefächert und darauf ausgelegt die Arbeit von Unternehmen möglichst effizient zu machen. Sofern man ein Gesamtpaket anbietet, gehört auch die Bereitstellung und Einrichtung der Hardware dazu. In der Regel wird jedoch das Angebot von Software darunter verstanden, welche für die Datenverarbeitung notwendig ist. AußerdemComputer-optimierte Prozesse im Unternehmen und letztlich Mitarbeiter, welche für die Betreuung der Kunden verantwortlich sind.
Insbesondere weil die Mitarbeiter von IT-Dienstleistern teilweise sowohl vor Ort, als auch über Internet arbeiten können, bieten sich viele Möglichkeiten in diesem Beruf und Sie als Kunde profitieren von dieser Vielfalt an spezialisierten Fachkräften. Oftmals sindIT Dienstleister nicht als Service Kräfte gedacht, sondern arbeiten in der Entwicklung und schaffen dort neue Software. Diese ist genau auf die Prozesse in Ihrem Unternehmen zugeschnitten. Dadurch helfen sie Ihnen, wenn auch nicht unmittelbar, die Arbeit in Ihrem Unternehmen effizienter zu machen.
Worauf es bei einem guten IT-Dienstleister ankommt
Wie bei jedem anderen Dienstleister, so sollten Sie auch bei IT-Dienstleistern großen Wert auf ein möglichst umfangreiches Leistungsspektrum legen. Dadurch stellen Sie sicher, dass Sie auch in Zukunft eine optimale Betreuung aus einer Hand erhalten können. Zunächst sollten Sie bedenken, dass störungsfreie Arbeitsabläufe nur mit einem System möglich sind, welches gut gesichert ist.
Zum Service von IT-Dienstleistern muss deshalb sowohl die unmittelbare Beseitigung von Schadsoftware, als auch der Schutz vor dem Eindringen solcher und die Prävention im Zuge von Risikobewertungenund Beseitigung von Schwachstellen des Systems zählen. Auch ein Fehlverhalten Ihrer Mitarbeiter oder sogar von Betrieben, welche unmittelbar mit Ihrem Unternehmen zusammen arbeiten kann ein guter IT Dienstleister erkennen und korrigieren.
Ein noch wichtigerer Aspekt ist die fortlaufende Betreuung Ihres Systems durch ausreichend qualifizierte Mitarbeiter des IT-Dienstleistungsanbieters, um Ihr System idealerweise sofort vor akuten Gefahren zu schützen. So kann ein guter IT Dienstleister Angriffe auf Ihr System durch Hacker sofort erkennen, Ihnen melden und in einer koordinierten Zusammenarbeit erfolgreich abwehren. Wenn Sie einen guten Anbieter für IT-Dienstleistungen suchen, dann sollten Sie sich letztlich durch die Vorlage von Prüfzertifikaten belegen lassen, dass der Anbieter ausschließlich ausreichend qualifizierte Mitarbeiter beschäftigt.
Wenn Sie den Start in die Selbständigkeit wagen möchten, sollten Sie abhängig von Ihrer Gründungssituation einige wichtige Kriterien beachten. Ob Sie sich haupt- oder nebenberuflich selbstständig machen möchten, spielt dabei eine eher untergeordnete Rolle.
Wichtig ist, dass eine Existenzgründung stets mit einer smarten Planung und einer durchdachten Strategie einhergeht. Denn damit steigern Sie Ihre Chancen erheblich, Ihre Existenz zu Gründen um mit der Selbstständigkeit nachhaltig erfolgreich zu sein. Um Ihnen einen möglichst breiten Überblick zum Start in die Selbstständigkeit zu geben, haben wir für Sie 6 hilfreiche Tipps für eine erfolgreiche Existenzgründung zusammengestellt.
6 hilfreiche Tipps für einen erfolgreichen Start in die Selbstständigkeit
Ob man mit einer Geschäftsidee durchstartet und nachhaltig erfolgreich ist, hängt selbstverständlich von vielen unterschiedlichen Faktoren ab. Somit gibt es kein Rezept für einen optimalen Weg in die Selbstständigkeit, das Ihnen nachhaltigen Erfolg gewährleistet. Ihnen stehen jedoch zahlreiche nützliche Ratgeber und eine Reihe an unterschiedlichen Themen zur Verfügung, die Sie bei Ihrer Existenzgründung unterstützen.
Es ist äußerst empfehlenswert auf diese nützlichen Ressourcen zurückzugreifen, damit Sie mit den Hürden der Selbstständigkeit bestens vertraut sind, bevor Sie den Schritt in die Existenzgründung wagen. Es ist aber ebenso empfehlenswert, auf dem Weg zur Selbstständigkeit professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen.
1. Prüfen Sie, ob Sie zum Gründer geeignet sind
Nicht jeder von uns ist als Gründer geeignet. Neben einem hohen Maß an Motivation und Einsatzbereitschaft muss man auch ein gewisses Maß an Risikobereitschaft zeigen und auch dann ruhig schlafen können, wenn nicht alles gerade nach Plan verläuft.
Damit Ihre Gründung nicht mit dem finanziellen Bankrott endet, sollten Sie vor dem Schritt in die Selbstständigkeit unbedingt prüfen, ob Sie tatsächlich ein Unternehmertyp sind und dem Leistungsdruck und Stress, den die Selbstständigkeit mit sich bringt, auch wirklich gewachsen sind.
2. Evaluieren Sie Ihre Geschäftsidee
Um die eigene Geschäftsidee zu prüfen, existieren viele unterschiedliche Mittel. Die Markttauglichkeit eines Produktes oder einer Dienstleistung können Sie schnell und äußerst effektiv mit einem Minimum Viable Product (MVP) testen. Viele Experten raten jedoch, nicht allzu viel Zeit damit zu verschwenden, das „perfekte Produkt“ zu entwickeln, sondern viel zu experimentieren und sich eher schrittweise an die Endversion heranzutasten. Mut und die Fähigkeit, die eigenen Fehler und Niederlagen einzusehen und daraus zu lernen, gehören ebenfalls dazu.
3. Definieren Sie Ihre Zielgruppe
Sie als Gründer sollten Ihre Zielgruppe ganz genau kennen. Denn nur, wenn Sie Ihre Zielgruppe kennen, können Sie diese auch zielsicher ansprechen. Eine Zielgruppendefinition ist eine wichtige Voraussetzung für alle späteren Marketing- und Investitionsmaßnahmen.
Darüber hinaus können Sie nur bei einer genauen Analyse Ihrer Zielgruppe die Größe Ihres Marktes und somit auch das Marktpotential bestimmen. Ihnen wird auch der beste Businessplan wenig nutzen, wenn Sie die Bedürfnisse und Anforderungen Ihrer Zielgruppe nicht kennen.
4. Die richtige Finanzierungsform wählen
Ein äußerst wichtiger Faktor, der über den Erfolg oder Misserfolg Ihrer Existenzgründung entscheiden kann, ist die Finanzierungsform. Die Finanzierung sollte möglichst früh geplant und sichergestellt werden, damit Sie nicht schon in den ersten Monaten wegen Liquiditätsproblemen ins Stocken geraten.
Angesichts des breiten Angebots an unterschiedlichen Finanzierungsmöglichkeiten, sollten Sie schon möglichst früh ausreichend Zeit einplanen, um die geeignete Finanzierungsform zu finden, die optimal auf Ihre individuellen Anforderungen und Bedürfnisse abgestimmt ist. Sie können auch einen Berater einbeziehen, der Sie mit professionellem Rat unterstützt. In vielen Bundesländern gibt es sogar entsprechende Förderprogramme, die eventuell für Sie in Frage kommen.
5. Den optimalen Weg in die Selbstständigkeit finden
Ihnen stehen unterschiedliche Angebote zur Unterstützung der Existenzgründung zur Verfügung. Diese hängen in erster Linie davon ab, aus welchen Umständen heraus Sie sich selbständig machen möchten. Im Folgenden finden Sie die vier häufigsten Gründungssituationen im Überblick:
– Aus bestehender Beschäftigung direkt in die Selbstständigkeit
Sie glauben, eine gute Idee zu haben, doch neben Ihrem Vollzeitjob bleibt Ihnen kaum Zeit für die Umsetzung Ihrer Geschäftsidee übrig? Der Schritt in die Selbstständigkeit aus einem bestehenden Job, stellt für die Meisten ein beachtliches Risiko dar. Hier gilt es besonders ein großes Augenmerk auf die richtige Förderung und Vorbereitung zu legen, bevor Sie den Schritt in die Selbstständigkeit wagen. Keinesfalls sollten Sie sich kopfüber in die Existenzgründung stürzen, da dies im schlimmsten Fall schwerwiegende Konsequenzen nach sich ziehen kann.
– Nebenberufliche Selbstständigkeit
Die nebenberufliche Selbstständigkeit stellt einen interessanten und manchmal einen äußerst lukrativen Weg in die Selbstständigkeit dar. Falls Sie ein nicht allzu großes Risiko eingehen möchten, haben Sie die Möglichkeit, sich etwa in Teilzeit selbständig zu machen. Dies ist insbesondere dann sinnvoll, wenn Sie noch studieren oder abhängig beschäftigt sind.
Der nebenberufliche Weg in die Selbstständigkeit bietet Ihnen die Chance, wichtige Erfahrungen zu sammeln und den Markt zu testen, auf dem Sie später aktiv sein wollen, ohne dabei Ihre ganze finanzielle Existenz zu gefährden. Es gibt jedoch einige wichtige Faktoren, die unbedingt berücksichtigt werden sollten, wenn Sie den Weg in die nebenberufliche Selbstständigkeit wagen.
– Existenzgründung nach Studium und Universität
Der Weg in die Existenzgründung von Studierenden oder wissenschaftlichen Mitarbeitern, die an einer Universität beschäftigt sind, wird durch unterschiedliche Förderprogramme und Initiativen unterstützt. So steht Ihnen beispielsweise das EXIST-Gründerstipendium mit umfassenden Fördermitteln für die Startphase zur Verfügung.
Viele Universitäten stellen außerdem extensive Netzwerke und spezielle Programme bereit, um Studierende und Mitarbeiter zu unterstützen, die sich selbständig machen wollen.
– Selbstständig werden aus Gründen der Arbeitslosigkeit
Aktuellen Studien zufolge, kommen etwa 20 Prozent aller Gründer aus der Arbeitslosigkeit. Genauso wie die Gründung für Studierende und wissenschaftliche Mitarbeiter an Universitäten kann auch diese Gründungsform gefördert werden. Dabei ist insbesondere der Gründungszuschuss zu nennen, mit den Sie einen nichtrückzahlbaren Zuschuss für die ersten Monate Ihrer Selbstständigkeit erhalten.
Den Gründungszuschuss können alle Gründer beantragen, die das Arbeitslosengeld 1 beziehen. Alle Gründer, die das Arbeitslosengeld 2 erhalten, können eventuell mit Hilfe des Einstiegsgeldes die eigene Existenzgründung fördern.
6. Erstellen Sie einen durchdachten Businessplan
Im Idealfall sollte Ihr Businessplan Ihren Fahrplan durch die Gründungsphase darstellen, der sämtliche wichtige Gründungsfaktoren wie etwa das Geschäftsmodell, Chancen und Risiken sowie die Finanzierung für das erste Quartal und das erste Jahr beschreibt. Mit einem guten Businessplan definieren Sie Ihre Geschäftsziele und prüfen auch deren tatsächliche Umsetzung. Ein guter Businessplan bietet viele weitere Vorteile. So steht Ihnen beispielsweise, indem Sie Ihren Businessplan regelmäßig entsprechend der aktuellen geschäftlichen Lage anpassen, eines wichtiges Controlling-Instrument zu Verfügung.
Es lohnt sich auf jeden Fall ausreichend Zeit in die Entwicklung eines durchdachten Businessplans zu investieren, da dadurch das Risiko des Scheiterns wesentlich minimiert wird. Folgende Kriterien gilt es beim Erstellen eines Businessplans zu beachten:
– Wer ist meine Zielgruppe?
– Was sind meine Meilensteine?
– Geschäftsidee
– Finanzierungsform
– Marketing und Vertrieb
– Zukunftsaussichten
Fazit – Deutschland braucht mehr Gründer!
Sich selbständig machen, die eigene Firma aufbauen und sein eigener Chef sein: dies ist ein Gedanke, den die meisten Menschen im Laufe ihres Lebens mindestens einmal haben. Der Wunsch nach Selbstständigkeit kann aus unterschiedlichen Lebenssituationen entstehen und kann Menschen aus den verschiedensten Berufsgruppen treffen. Selbstverständlich kann auch die Motivation zur Selbstständigkeit sehr unterschiedlich sein. Bei manchen ist es vielleicht ein lang gehegter Wunsch, eine bestimmte Idee in die Tat umzusetzen oder etwas Eigenes zu schaffen.
In Deutschland geht der Trend zur Selbstständigkeit immer mehr zurück. Es gibt immer weniger Menschen, die den Weg in die Selbstständigkeit wagen. Dem KfW Gründungsmonitor zufolge, waren es im Jahr nur 306.000 Menschen, die eine Vollzeit gegründet haben. Immerhin haben 562.000 Gründer zunächst den Weg in die nebenberufliche Selbstständigkeit gewagt und probieren zunächst eine Teilzeit-Gründung aus, die ein geringeres finanzielles Risiko mit sich bringt. Andere wiederum wollen sich selbständig machen, da sie schon über einen längeren Zeitraum ohne Arbeit sind und der Meinung sind, dass sie auch in naher Zukunft arbeitslos sein werden.
Aufgrund der fehlenden Perspektive sehen viele Menschen, die über einen langen Zeitraum arbeitslos sind, die Selbstständigkeit als einen Ausweg aus der Arbeitslosigkeit. Falls Sie auch mit dem Gedanken spielen und sich selbständig machen wollen, sollten Sie vielleicht zuerst einen Gang runterschalten und sich fragen, ob Sie wirklich ein Unternehmertyp sind.
Im Kreis der ehemaligen Kunden ruht ein großes Potential für neuen Umsatz. In vielen Unternehmen gilt ein verlorener Kunde als endgültig verloren gerät in Vergessenheit. Aber das ist ein Fehler, denn durch konsequente Bemühungen in der Kundenrückgewinnung liegen gute Erfolgschancen. Die Kundenrückgewinnung muss dabei zwei Ziele verfolgen, nämlich die Reaktivierung ehemaliger Kunden und die Prävention. Hauptziel ist die Zurückgewinnung von profitablen Kunden, wobei gleichzeitig Daten gesammelt werden, um zukünftige Verluste zu minimieren.
Ziele in der Kundenrückgewinnung definieren
Neben der Neugewinnung, der Haltung und der Rückgewinnung von Kunden sollten auch andere Ziele festgelegt werden. So zum Beispiel die Reduzierung der Kundenfluktuation sowie die Vermeidung von hohen Kosten für die Neuakquise. Ebenso ist die Neuausrichtung des Unternehmensimages in Richtung eines kundenorientierten Betriebes und die Verhinderung negativer Mundpropaganda wichtig. Ein Fokus sollte auch auf der Suche nach den Ursachen für die Abwanderung von Kunden sowie auch die Bekämpfung dieser Ursachen gelegt werden. Ein besseres Angebot und ein kundenfreundlicher Service sind ebenfalls wichtige Ziele und bilden die Basis für loyale wiedergewonnene Kunden.
Fünf Tipps für die Prävention von Kundenverlust
Die Kundenrückgewinnung ist gar nicht so schwierig
Zunächst sollten Unternehmen von dem Gedanken Abstand nehmen, dass die Neukundenakquise die wichtigste Methode zur Kundengewinnung ist. Die Pflege von Bestandskunden ist mindestens genauso wichtig, um Abwanderung zu verhindern und einen zufriedenen Kundenstamm zu generieren. Stammkunden sollten die besten Angebote erhalten und sich privilegiert fühlen.
Wer bereits Kunde ist, fühlt sich oft vernachlässigt. Ihre Bestandskunden sollten Sie akzeptieren, anerkennen, wertschätzen und mit Respekt behandeln. Persönlicher Dank für jeden Einkauf ist wichtig.
Lassen Sie Ihrem Kunden immer die Wahl, selbst zu entscheiden. Drängen Sie sich und Ihre Produkte nicht auf. Fragen Sie nach, welche Weise der Kontaktaufnahme jedem einzelnen Kunden genehm ist und speichern Sie diese Informationen für die Zukunft.
Halten Sie sich immer vor Augen, dass jeder unzufriedene Kunde sofort daran denkt, zur Konkurrenz zu gehen. Es muss also prioritär alles unternommen werden, um auch den kleinsten Grund für Unzufriedenheit zu vermeiden. Fragen Sie also immer bei Ihren Kunden nach, was Sie besser machen können und was dem Kunden besonders wichtig ist. Versuchen Sie, schon früh zu erkennen, ob ein Kunde geneigt ist, zur Konkurrenz zu wechseln.
Reagieren Sie professionell auf Reklamationen, indem Sie sich zum Beispiel dafür bedanken, dass Ihr Kunde Sie auf einen Fehler oder eine Unzulänglichkeit hinweist. Einer der Hauptgründe für Kundenabwanderung sind schlecht bearbeitete Reklamationen oder gar das Ausbleiben der Bearbeitung. Machen Sie den entstandenen Schaden sofort wieder gut und denken Sie auch daran, dem Kunden eine kleine Wiedergutmachung zu geben. Das stimmt den Kunden wieder versöhnlich und er fühlt sich geachtet.
Fünf Tipps für die Kundenrückgewinnung
Sogenannte Karteileichen sollten Sie nicht aussortieren, sondern versuchen, sie wieder zu aktiven Kunden zu machen. Ein großer Teil der Kunden, die schon lange nichts mehr bestellt haben oder abgewandert sind, können zurück gewonnen werden. Setzen Sie alles daran, herauszufinden, warum diese Kunden abgewandert sind. Sehr oft liegen die Gründe im emotionalen Bereich.
Bei einer schnellen Reaktion stehen die Chancen auf eine Rückgewinnung viel besser. Wenn ein Kunde kündigt, muss eine sofortige Reaktion erfolgen und zwar nicht in Form der umgehenden Bestätigung der Kündigung sondern in Form eines Rückholversuches beziehungsweise Rückgewinnungsangebotes.
Ein Köder, um einen Kunden zurückzugewinnen, der gerade im Begriff ist, zu kündigen, kann entweder finanziell, materiell oder auch emotional geartet sein. Ein Gutschein oder ein kleine Bonus ist immer gut. Betonen Sie aber stets auch, wie wichtig Ihnen Ihr Kunde ist.
Persönlicher Kontakt eignet sich am besten für einen Rückholversuch, allerdings nur, wenn man mit Kunden umzugehen weiß. Eine Kombination aus einer kreativen Mail und einem folgenden Gespräch am Telefon kann Erfolg versprechen, wenn dies professionell vorbereitet ist. Denken Sie immer daran, dass Sie keine dritte Chance erhalten.
Ein zurück gewonnener Kunde muss bei seinem nächsten Kontakt mit Ihrem Unternehmen perfekt betreut werden. Hier ist nun kein Raum mehr für Fehler. Jedes Detail muss stimmen. Ein „Willkommen zurück Geschenk“ ist angebracht; ein „Danke“ ist Pflicht.
Noch ein Tipp
Nicht jeder Kunde lässt sich zurück gewinnen
Selbstverständlich kann man nicht jeden Kunden zurückgewinnen. Wenn alle Bemühungen scheitern, seien Sie nicht frustriert und lassen Sie den Kunden auf keinen Fall in dem Gefühl zurück, dass Sie nun beleidigt oder sauer sind. Gestalten Sie den Abschied für den Kunden so professionell und angenehm wie möglich. In den USA wird diese Methode als „beautifulexit„, als schöner Ausstieg bezeichnet. Geben Sie dem Kunden zu verstehen, dass Sie traurig über den Verlust sind und dass Sie stets für eine Rückkehr offen sind. Dabei wickeln Sie die Kündigung oder den Ausstieg so unkompliziert und unbürokratisch wie möglich für den Kunden ab. Fairness ist das oberste Gebot. Selbst Kunden, die unfair spielen, müssen mit professionellem Respekt und fairen Bedingungen behandelt werden. Ein unzufriedener Kunde soll auf keinen Fall noch mehr Gründe bekommen, Sie nicht weiterzuempfehlen. Bei wirklich unerwünschten Kunden sollte nur intern ein kleiner Vermerk darauf hinweisen, dass diese Karteileiche bitte auch eine bleiben soll.
Die Mediation kommt überall dort zum Einsatz, wo die Fronten verhärtet sind und Klärungsbedarf besteht, der nicht mehr auf kommunikativer Ebene in einem persönlichen Gespräch realisierbar ist. Im Business wird die Verhärtung von Situationen in verschiedene Eskalationsstufen eingeteilt. Ab Stufe 5 sollte ein Mediator hinzugezogen werden und die Schlichtung auf Basis von Kompromissen und einer vertraglichen Vereinbarung vornehmen. Das Verfahren ist ergebnisoffen und basiert dennoch auf strengen Regularien. Sie unterscheidet sich so von einer klassischen Moderation zur Ergebnisfindung. Ist eine Kommunikation unmöglich und geht es nicht um eine Win-Win Situation, sondern um eine Regulierung von schwierigen und komplexen Problemen, ist die Mediation praktisch die letzte Ausfahrt.
Beide Methoden basieren auf einer externen Person, die dem Gespräch beiwohnt und es in eine Richtung lenkt. Beide externen Personen sind nicht direkt in einem Konflikt involviert. Doch während der Moderator vollkommen unparteiisch ist, wird der Mediator von einer der beiden Parteien eingesetzt. Dieser hat somit eine Tendenz in die eine oder andere Richtung. Komplexe Situationen erfordern komplexe Lösungsansätze, die mit einer klassischen Moderation ohne verbindliche vertragliche Vereinbarung oftmals nicht erzielbar sind.
Die Mediation vermittelt dort, wo das Gespräch bereits verstummt und eine Regulierung durch zwischenmenschliche Kommunikation nicht mehr möglich ist. Aus diesem Grund führen Mediatoren Protokolle und entwickeln eine Richtschnur, die eine verbindliche Linie aufzeigt. Diese wird von allen Teilnehmernunterzeichnet und damit anerkannt. Kompromisse anstelle von Win-Win Situationen und Schadensbegrenzung anstatt offener Gespräche sind das Fundament von Mediationen. Die Zielsetzung der Mediation und Moderation unterscheiden sich nur bedingt. In beiden Fällen geht es darum, den Konflikt zu lösen und eine Basis für ein Miteinander zu schaffen.
Bei der Moderation entscheiden sich Teilnehmer freiwillig zur Zusammenarbeit. Bei der Mediation wird das Konzept schriftlich fixiert und durch die Unterzeichnung von allen Betroffenen anerkannt. In Unternehmen, aber auch im gesellschaftlichen Leben und in privaten Situationen ist die Mediation der letzte Ausweg und kommt nur zur Anwendung, wenn alle anderen Möglichkeiten bereits probiert und fehlgeschlagen sind. Die Moderation ist eine Stütze zur Selbsthilfe und wirkt motivierend. Die Mediation präsentiert eine Lösung, von der es keine Abweichung gibt. Mediatoren finden dort Kompromisse, wo keine gütliche Einigung möglich und ohne externe Anordnung keine Konfliktbewältigung realisierbar ist.
Mediation als Förderungsmittel der Kommunikation
In allen Lebensbereichen können außergewöhnliche Situationen dazu führen, dass zwei oder mehrere Menschen nicht mehr „an einem Tisch sitzen“ können. Ist diese These nicht nur sinnbildlich, sondern wörtlich gemeint, ist eine Mediation unausweichlich. Ein Moderator kann nur bei der Klärung von Problemen helfen, wenn die betroffenen Parteien nicht völlig entzweit sind und sich konträr gegenüber stehen. In diesem Fall – wo im Business von Eskalationsstufe 5 die Rede ist, dient die Mediation als letzte Möglichkeit einer Klärung des Sachverhalts und einer Ansatzsuche nach zufriedenstellenden Lösungen. Natürlich soll auch die Mediation zu einem persönlichen Gespräch anhalten.
Ist dies allerdings nicht möglich, ist ein Mediator in der Lage, einen klaren Plan zu strukturieren und eine schriftliche Vereinbarung beider Parteien zu erstellen. Die Mediation gilt als erfolgreich, wenn alle Betroffenen unterzeichnen und die Regeln der vertraglichen Vereinbarung anerkennen. Während moderierte Gesprächsrunden auf freiwilliger Basis beruhen, kann die Teilnahme an einer Mediation angeordnet werden. Je nach Sachverhalt und Ausgangslage können Unternehmer in der Wirtschaft eine Weiterbeschäftigung von Mitarbeitern davon abhängig machen, ob sie mediationsbereit und somit in der Lage zur Einlenkung sind.
Die Anerkenntnis aus Anordnungen im Zuge der Mediation üben einen Zwang auf die Teilnehmer aus. Dennoch dient diese Methode der Kommunikationsförderung. Zudem soll dies Verhärtungen im Miteinander entschärfen, in dem das persönliche Gespräch zum Primärziel der Mediation wird. Auch wenn die Teilnehmer im Einvernehmen auseinander gehen, wird der Mediator eine Unterschrift einfordern und so der Problematik vorbeugen, dass die Einsicht beim Verlassen des Raumes endet und alles wie vor der Meditation weitergeht.
Neutralität des Mediators ist wichtig
Auch wenn die Mediation vom Management angeordnet ist, dient der Mediator als Schnittstelle und ist ein Vermittler zwischen beiden Parteien. Eine öffentliche Bekanntmachung seiner eigenen Meinung ist nicht Bestandteil der Mediation. Mediatoren sind psychologisch geschulte Menschen, die es verstehen, das Gespräch in eine Richtung zu lenken und die Teilnehmer zum Nachdenken zu animieren. Innere Ruhe, Ausgeglichenheit und ein starkes Selbstbewusstsein in schwierigsten Situationen sind die Grundausstattung von Mediatoren. Die Auswahl des Mediators ist eine sehr verantwortungsvolle Aufgabe.
In der Wirtschaft ist die Moderation die erste Instanz. Zur Mediation kommt es, wenn ein Moderator keinen Erfolg erzielt oder die Konflikte so schwerwiegend sind, dass die Lösung psychologischer Fähigkeiten und strenger Regeln bedarf. Hier liegt der Eskalationsstatus zugrunde. Bei Imageschäden und Konflikten mit tiefgreifender folgenschwerer Wirkung für das Unternehmen kann man den Mediator direkt eingesetzen und auf eine vorangehende moderierte Diskussion verzichten. Der Unternehmer wählt für die Mediation einen neutralen Ort und Mediator. Keiner der Teilnehmer darf einen Heimvorteil und Sicherheit durch die Ortswahl oder die Befangenheit eines Mediators erhalten.