Empfehlungsmarketing: 8 Tipps für Ihren Maßnahmenplan

Janina
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Empfehlungsmarketing: 8 Tipps für Ihren Maßnahmenplan
Wer ein aktives Empfehlungsmarketing betreibt, wartet nicht in aller Bescheidenheit darauf, entdeckt und zufällig empfohlen zu werden, er treibt vielmehr den Prozess systematisch voran. Hier finden Sie zehn Aktionen für Ihren Maßnahmenplan. Am besten erstellen Sie zunächst – unbedingt in schriftlicher Form ­einen konkreten Plan, auf welche Weise Sie Mundpropaganda und Empfehlungen anstoßen und systematisch auf- beziehungsweise ausbauen können. Wie bei jeder guten Umsetzungsplanung geht es dabei um folgende Punkte:
  • Wer (Bereich, involvierte Mitarbeiter, Verantwortliche)
  • macht was (Beschreibung der Aktion oder Maßnahme)
  • ab/bis wann (Zeitpunkt, Zeitlinie oder Zeitplan)
  • mit welchem Budget (Kostenkalkulation) und
  • mit welchen Wunschergebnissen (Messgrößen, Erfolgskontrolle)?
Kluge Pläne berücksichtigen immer mehrere Wege zum Ziel: die ideale Strecke (best case), die realistische Strecke wie auch die Strecke für den Fall, dass alle Stricke reißen (worst case). Gerade in Zeiten des Wandels kann man gar nicht genug Alternativen in der Schublade haben. Und man braucht ständig neue Ideen. Denn die Erwartungshaltung der Konsumenten ändert sich laufend – und sie steigt rasend schnell. Im Folgenden finden Sie eine Reihe von Anregungen für Weiterempfehlungsaktionen. Suchen Sie sich die Praktiken aus, die gut zu Ihnen, zu Ihren Angeboten und zu Ihren Kunden passen, damit Sie authentisch und glaubwürdig bleiben. Die Wege zum Ziel sehen natürlich für jeden Anbieter anders aus. emfehlungen_austauschen Ideenliste: Acht Verstärker fürs Weiterempfehlen Mündliche Verstärker sind solche, die Sie gut in persönlichen und telefonischen Gesprächen unterbringen können. Hier eine kleine Sammlung im Checklisten-Format:
  1. Verbreiten Sie Erfolgsmeldungen, die das Thema Empfehlen zum Inhalt haben. Dies kann in jedem Verkaufsgespräch oder, wenn elegant gemacht, auch im Rahmen von Presseinterviews geschehen. Ein Beispiel? „Die Hälfte der neuen Mitglieder werden durch die direkte Empfehlung eines bisherigen Clubmitglieds auf uns aufmerksam“, ließ Dietmar Keuschnig, Geschäftsführer von Nespresso Österreich, verlauten.
  1. Bringen Sie gezielt Unterhaltungen in Gang, die auf eine Empfehlung hinauslaufen können. Zum Beispiel: Ein Einrichtungshaus ruft an und will wissen, wie es sich mit der exklusiven Einbauküche so lebt – und ob man ein Paar kenne, das sich auch neu einrichten will. Oder: Ein Reisebüro fragt nach der letzten Urlaubsreise, zu der es einen Geheimtipp beigesteuert hat. Fällt die Antwort positiv aus, heißt es, wem aus dem Bekanntenkreis man denn ebenfalls etwas Gutes tun könne. Oder: Eine Spendeninstitution will in Erfahrung bringen, wer aus dem Umfeld wohl auch ein solches Projekt unterstützen würde. Der Trick in allen drei Fällen: Man bittet nicht um einen Gefallen für sich, sondern stellt das Wohl Dritter heraus.
  1. Sprechen Sie in Verkaufsgesprächen das Thema Empfehlungen sachte an. Erzählen Sie von Kunden, die durch eine Empfehlung auf Sie aufmerksam wurden. „Ein Geschäftskollege hat uns vor Jahren zusammengebracht“, sagen Sie munter und erzählen darüber, wie sich die Sache entwickelt hat.
  1. Achten Sie bei einer Unterhaltung auf Informationen, die Empfehlungschancen beinhalten könnten. „So ein Vortrag wäre auch für xx eine ganz tolle Sache“, höre ich oft, wenn ich am Schluss einer Veranstaltung ein wenig mit den Teilnehmern plaudere. Ähnliche Hinweise gibt es ganz beiläufig in vielen Gesprächen. Man braucht nur ein offenes Ohr – und dann den Mut, darauf einzugehen.
  1. Suchen Sie nach Empfehlungsgelegenheiten. So halten ein Dachdeckermeister und seine Gesellen immer dann, wenn sie auf einem Gebäude sind, gezielt Ausschau nach verschmutzten Regenrinnen in der Umgebung. Dann fragen sie ihren Kunden, ob er die Leute aus jenem Haus kennt. Ist die Antwort positiv, wird gefragt, ob der Meister die Nachbarn grüßen darf. Der stellt sich dann im Nachbarhaus vor und bietet die Möglichkeit, für „kleines Geld“ die Regenrinne zu säubern, um spätere schlimme Folgen zu vermeiden. Über diesen Kleinauftrag hat der Betrieb dann auch in diesem Haus einen Fuß in der Tür.
  1. Bitten Sie ihre Kunden aktiv, Sie zu empfehlen, zum Beispiel so: „Lassen Sie doch auch xx wissen, dass es uns gibt.“ Sie können es aber auch etwas pfiffiger machen. Wie das geht? Im Flugzeug hörte ich eine Stewardess einmal folgendes sagen: „Wenn Sie mit uns zufrieden waren, dann erzählen Sie das bitte gleich weiter. Und falls Sie nicht so zufrieden sind, dann sagen Sie es bitte nur dem Piloten.“
  1. Gehen Sie auf die Suche nach unterhaltsamen Anekdoten. Die wirkungsvollsten Geschichten sind wahre Begebenheiten über die erfolgreiche Zusammenarbeit. Erzählen Sie beispielsweise von einem Kunden, der durch Ihr Produkt einen neuen Markt erobert hat und so sein Glück machte. Schildern Sie in allen Facetten, wie sich das im Einzelnen zugetragen hat. Erzählen Sie von seinen Zweifeln am Anfang, von seinem Abwägen, auch von den ersten Hindernissen und schließlich vom Durchbruch. Streuen Sie solche Geschichten gezielt.
  1. Nutzen Sie das Prinzip der „sozialen Bewährtheit“. Sagen Sie also dies: „Die meisten unserer Kunden entscheiden sich an Ihrer Stelle für …“. Oder das: „Ich würde in Ihrem Fall … empfehlen.“ Wie gut das funktioniert, habe ich kürzlich selbst erlebt, als ich einen Eyeliner brauchte. „Die meisten Kundinnen nehmen auch diese Wimperntusche dazu“, sagte die Verkäuferin. Bingo! Beides gekauft!
Das Buch zum Thema
 Das neue Empfehlungsmarketing Anne M. Schüller Das neue Empfehlungsmarketing Durch Mundpropaganda und Weiterempfehlungen neue Kunden gewinnenBusinessVillage 2015, 300 Seiten, 29,80 Euro ISBN: 978-3-86980-312-9 www.empfehlungsmarketing.cc
Seminar Empfehlungsmarketing am 26.11. 2015 in Köln und am 25. 5. 2016 in München: So machen Sie ihre Kunden zu Fans und aktiven Empfehlern Der Kaufauslöser Nummer eins? Das sind Empfehlungen Dritter aus dem eigenen Umfeld. Deshalb gibt es für das Empfehlungsmarketing nur einen einzigen Platz: die erste Stelle im Businessplan. Die strategische Ausrichtung auf treue Fans, emsige Multiplikatoren und engagierte Empfehler ist die beste Umsatzzuwachs-Strategie aller Zeiten. Dabei darf nichts dem Zufall überlassen bleiben. Das neue Empfehlungsmarketing umfasst viel, viel mehr als die Frage nach ein paar Adressen. Und es kann eine Menge Werbegeld sparen. Zu diesem Zweck muss es systematisch entwickelt werden. Vier Schritte und ein Strauß von weit über 40 Möglichkeiten führen dabei zum Ziel. Wie das gelingt, zeigt dieses praxisnahe Seminar. Die TeilnehmerInnen erhalten anhand konkreter Beispiele und hilfreicher Anregungen das notwendige Handwerkszeug zur Implementierung ihrer eigenen erfolgreichen Empfehlungsmarketing-Strategie. Die Termine: 26. 11. 2015 in Köln und 25. 5. 2016 in München, jeweils von 9.30 bis 17.30 Uhr. Ihr Investment: für die 1. Person 890 Euro, für die 2. und jede weitere Person 790 Euro (zzgl. MWST). Anmeldung: formlos unter info@anneschueller.de

USP: Warum es sich lohnt, einzigartig zu sein

Janina
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Alleinstellungsmerkmale oder sogenannte USP (Unique Selling Proposition) sind ein wichtiger Bestandteil Ihrer Marketingstrategie. Das USP ist Ihr einzigartiges Nutzenversprechen und erklärt, warum ein Kunde ausgerechnet bei Ihnen kaufen soll und nicht bei der Konkurrenz. Dabei ist die Formulierung des Alleinstellungsmerkmales nichts, was nur Konzerne betrifft. Gerade kleine und mittlere Unternehmen haben so die Möglichkeit aus der Masse herauszustechen.

Einzigartig sein. Wieso eigentlich?

Worin unterscheidet ich mich vom Mitbewerber?
Worin unterscheidet ich mich vom Mitbewerber?
Produkte und Leistungen sind heutzutage oftmals austauschbar und ähnlich. Potenzielle Käufer haben dadurch Schwierigkeiten zu entscheiden, welche Marken und Produkte oder Leistungen ihre Zeit und ihr Geld wert sind. Insbesondere durch das World Wide Web sind Produkte schnell und einfach vergleichbar. Ist für den Konsumenten kein besonderer Nutzen oder ein Unterschied erkennbar, wählt er im Produktvergleich den billigsten Preis. Wie also können Unternehmen dafür sorgen, dass sie aus der Masse herausstechen und von den potenziellen Käufern positiv wahrgenommen werden? Natürlich: Unternehmen müssen herausarbeiten und kommunizieren, was sie einzigartig macht, welchen besonderen Nutzen die Kunden beim Kauf des Produktes haben und was konkret besser ist als bei Konkurrenzprodukten. „Das USP gibt dem potenziellen Kunden Antwort auf die Frage: Warum sollte ich hier kaufen und nicht woanders?“

Gibt es wirklich noch DAS Alleinstellungsmerkmal?

Natürlich gibt es sie noch: tatsächliche USP´s und echte Unterschiede zum Wettbewerb. Beispielsweise produziert Firma X das Notebook mit der längsten Batterielaufzeit oder Firma Y das Auto mit dem geringsten Benzinverbrauch. Aber meist unterscheiden sich Produkte heute kaum noch und wenn, dann nur im Detail. Insbesondere im Dienstleistungsbereich sind Leistungen meist sehr ähnlich. Hier ist Kreativität und „Forscherdrang“ gefragt. Es gilt Dinge herauszuarbeiten, die Sie besser und anders machen als Ihr Wettbewerb. Dabei muss sich das Alleinstellungsmerkmal gar nicht unbedingt auf Produkteigenschaften konzentrieren – Auch Qualität, Komfort, Service und umweltfreundliche Produktionsverfahren machen den Unterschied.

Was haben Sie, was andere nicht haben?

So individuell wie ein Fingerabdruck: Der USP
So individuell wie ein Fingerabdruck: Der USP
Um Ihr Alleinstellungsmerkmal zu finden, sind einige Vorüberlegungen nötig. Sie müssen Ihren Wettbewerb kennen, um eine Differenzierung zu finden und Ihre Zielgruppe analysieren, um deren (unbefriedigte) Bedürfnisse und Kaufmotive zu kennen. Darüber hinaus sollten Sie allgemeine Markttrends im Auge behalten und in die Findung Ihres USP einfließen lassen sowie Ihre eigenen internen Stärken, Kompetenzen und Schwächen kennen. „Vor dem USP stehen Planung und Analyse. Kreative Ideen allein sind nicht genug.“ Nicht nur physische Produktmerkmale können einzigartig sein. Ihr USP kann beispielsweise bestehen aus:
  • Spezielle Eigenschaften, Inhaltsstoffe und Funktionen Ihres Produktes
  • Besondere, herausragende Qualitätsmerkmale
  • Besondere, spezielle Fähigkeiten, Erfahrungen und Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter
  • Die Anwendung besonderer Verfahren und Herstellungstechniken
  • Ein spezieller Fokus auf Umweltfreundlichkeit oder Tierschutz
  • Dem besonderen Image Ihres Unternehmens sowie speziellen Werten, wie „Exklusivität“, „Abenteuer“, etc.
  • Besonderen Serviceleistungen oder Kundenorientierung
  • Der Preis oder ganz besondere Preis- oder Finanzierungsmodelle
  • Der Vertriebsform
  • Aber auch Verpackung, Herkunft des Produktes, Geschichte, Gründer, etc.
Wichtig ist, dass Sie jedes Nutzenversprechen auch nachvollziehbar begründen können, um besonders glaubwürdig zu sein. Schließlich kann jeder behaupten, über den besten Kundenservice und das größte Know-How zu verfügen. Der Beweis kann beispielsweise durch Kunden-Referenzen erbracht werden oder bestimmte Zertifizierungen und Auszeichnungen.

Fassen Sie sich kurz

Ein USP muss kurz, prägnant und einprägsam sein. Konzentrieren Sie sich auf maximal drei Nutzen in Ihrer Kommunikation – auch wenn Sie ggf. mehr Alleinstellungsmerkmale zu bieten haben. Wählen Sie die schlagkräftigsten aus und fokussieren sich darauf. Meist werden die ermittelten USP´s im Rahmen von Werbekampagnen kommuniziert oder als Claim „verarbeitet“. Beispielhaft sind hier zu nennen:
  • „Vorsprung durch Technik“ (Audi)
  • „Quadratisch – Praktisch – Gut“ (Ritter Schokolade)

Checkliste: Ist Ihr USP gut?

Parameter | Ihr USP ist … ✅
…für den Kunden einfach verständlich und unmissverständlich
…glaubhaft und nachvollziehbar
…wahr und belegbar
…eingängig und einprägsam
…tatsächlich einzigartig
…aus Sicht der Kunden formuliert
…positiv und ansprechend
…überzeugend und verkaufend
…auf Dauer bestehend
…relevant
…im Einklang mit der Gesamt-Positionierung des Unternehmens
…Basis für Ihre Kommunikationsstrategie

Sie können nichts besser? Dann werden Sie´s!

Sie haben im Rahmen Ihrer Analysen festgestellt, dass Sie einfach nichts besser machen als Ihre Konkurrenz? Dann ist es höchste Zeit, Alleinstellungsmerkmale zu schaffen und durch die Verbesserung der Produkte, die Qualifikation der Mitarbeiter oder das Angebot an ganz besonderen Leistungen besser zu werden als der Wettbewerb und den potenziellen Kunden einen Grund zu geben bei Ihnen zu kaufen und nicht anderswo.   Über die Autorin LoeschkeRita_SinnWert_PortraitRita Löschke ist Expertin für strategisches Marketing und Geschäftsführerin der SinnWert Marketing GmbH. Seit mehr als 12 Jahren ist Marketing ihr Broterwerb und ihre Leidenschaft. Sie trainiert, berät und unterstützt KMU-Marketer und Geschäftsführer in Marketingfragen.  

Die Gewohnheiten reicher Menschen

Katharina
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Die Gewohnheiten reicher Menschen
Hast Du dich  schon mal gefragt, warum bestimmte Leute so erfolgreich und wohlhabend geworden sind? Bestimmt, sonst würdest Du diese Zeilen hier nicht lesen. Eine tolle Idee, viel Motivation, noch mehr Ausdauer und ein wenig Glück helfen, im Leben erfolgreich zu sein, aber die meisten wirklich erfolgreichen Menschen haben bestimmte Gewohnheiten mit denen sie sich deutlich von „normalen“ Menschen unterscheiden. Hier sind neun Gewohnheiten, die dazu beigetragen haben, dass sie so erfolgreich geworden sind.

1. Erfolgreiche Menschen meditieren.

Ray Dalio, der Gründer von Bridgewater Associates, sagte der Huffington Post im Jahr 2013, dass „Meditation war (…)die vermutlich wichtigste Zutat für den Erfolg in meinem Leben“ Dalio ist kein Einzelfall. Oprah Winfrey, Rupert Murdoch,  Arianna Huffington, Bill Ford und viele andere haben Mediation als großartigen Bestandteil ihres Erfolgs beschrieben. Die Pflege von Körper und Geist durch das aktive Entspannen der Meditation, regelmässig Sport treiben, gesunde Ernährung und ausreichend Schlaf sind  notwendige Voraussetzungen um körperlich und geistig  erfolgreich zu sein. Lese-Tipp: Ray Dalios „Principles“

2. Sie stehen früh auf.

Tiger Woods - ein erfolgreicher Mensch
Tiger Woods – ein erfolgreicher Mensch
Präsident Obama, Richard Branson, Tim Cook und Xerox-Chefin Ursula Burns sind  bekannt dafür, dass sie Frühaufsteher sind. Was  hat das mit ihrem Erfolg zu tun? Frühaufsteher beginnen  ihren Tag vor vielen anderen Zeitgenossen und finden so Zeit Ihren Tag zu planen und finden früh am morgen auch noch Zeit für sich selbst. Darüber hinaus sind Frühaufsteher auch allgemein glücklicher  und proaktiver als Langschläfer.

3. Erfolgreiche Menschen sind vernetzt.

Erfolgreiche Menschen kennen  die Bedeutung von Netzwerken. In der Tat belegen Ergebnisse von Forschungen, dass vernetzte Menschen bessere Leistung bei der Arbeit erzielen. Außerdem sind ihre Chancen besser einen guten Job zu bekommen. Netzwerken hilft erfolgreichen Menschen innovativer zu sein. Nach dem Klassiker von  Dale Carnegies „Wie man Freunde gewinnt und Menschen beeinflusst,“ beschweren sich erfolgreiche Menschen nur selten oder kritisieren andere offen . Sie sind aufrichtig und versuchen, empathisch zu sein.

4. Sie halten sich immer auf Trab.

Erfolgreiche Menschen sind selten unbeschäftigt. Gründer, Manager und Unternehmer  sind bekannt dafür, pro Woche deutlich mehr als 50 Stunden und z.T. auch bis zu 65 Stunden zu arbeiten. Serien-Gründer Elon Musk stemmt das enorme Pensum von 80-100 Stunden pro Woche und sagt: „Das ist die Art von Einstellung die ein Unternehmer braucht, um Erfolg zu haben. Sicherlich geht das auch effizienter – nur eines tun erfolgreiche Menschen sehr selten: Einfach nur rumgammeln und nichts tun. Lese-Tipp: Wie du dein Verhalten dauerhaft ändern kannst.

5. Erfolgreiche Menschen  wissen, wann sie „nein“ sagen müssen.

„Der Unterschied zwischen erfolgreichen Menschen und extrem erfolgreichen Menschen ist, dass wirklich erfolgreichen Menschen zu fast allem „nein“ sagen.“ – Warren Buffett Erfolgreiche Menschen wissen, dass mit einem  „Nein“ zur Negativität, unnützer Arbeit und Aktivitäten, die Zeit verschwenden, ihrer Produktivität erhöhen. Wenn sie zu jedem und allem  „ja“ sagen würden, wären  sie zu abgelenkt und könnten nicht die Aufgaben erledigen, die getan werden müssen. Lese-Tipp: Wie du Wichtiges, Drigendes und Wesentliches auseinander hältst.

6. Sie sehen nicht fern – sie lesen viel

Bücher lesen bildet
Bücher lesen bildet
Laut Thomas Corley, dem  Autor von „Reiche Gewohnheiten: Die täglichen Gewohnheiten der Wohlhabenden“ sehen  67 Prozent der Reichen nur für eine Stunde oder weniger pro Tag fern. Corley fand auch heraus, daß auch nur 6 Prozent der Reichen Reality-Shows anschauen, während 78 Prozent der Armen das tun. Darüber hinaus lesen 86 Prozent der Wohlhabenden gerne und eindrucksvolle 88 Prozent behaupten, mindestens 30 Minuten am Tag zu lesen.

7. Sie schreiben Ihre To-do-Listen am Abend  zuvor.

Erfolgreiche Menschen schreiben  ihre Aufgaben für den nächsten Tag am Abend davor auf. Damit sind sie  in der Lage, Prioritäten für den nächsten Tag festzulegen.

8. Sie setzen  Ziele und visualisieren.

Joel Brown interviewt eine Reihe von Leistungsträger für das Magazin Entrpreneur.com und hat festgestellt, dass „90% der Erfolgreichen ihre Ziele, Pläne oder Visionen für den Erfolg regelmäßigen aufschreiben.“ Erfolgreiche Menschen tun dies am Vorabend oder als erstes am Morgen und sind so  bereit, die Herausforderungen anzugehen, die sie erwarten.

9. Sie managen ihr Geld.

Erfolgreiche Menschen haben ihre Finanzen im Griff
Erfolgreiche Menschen haben ihre Finanzen im Griff
Erfolgreiche Menschen sind zu dem geworden, was sie sind,  weil sie in der Lage sind, ihre Finanzen im Griff zu haben. Dies bedeutet, dass sie ihr Geld sinnvoll investieren, nach neuen Investitions-Möglichkeiten suchen und einen Notgroschen haben. Sie sind außerdem großzügig und bereit denen zu helfen, die es wirklich nötig haben indem sie spenden. Der Begriff „Notgroschen“ trifft es dabei nicht ganz: Eher ist es die finanzielle Sicherheit im Zweifel für ein Jahr die eigene Familie mit einem finanziellen Polster ernähren zu können. Das hilft langfristige Entscheidungen zu treffen und autonom zu bleiben, wenn etwa einmal eine Unternehmung scheitert. Es gibt ein altes Sprichwort, dass Glück und Vorbereitung immer auf Gelegenheiten trifft. Die erfolgreichsten Menschen bereiten sich permanent auf den Erfolg vor. Erfolgreiche Menschen erwarten, dass das Glück sie finden wird – und in der Regel tut es das auch. Inspiriert von Entrepreneur.com

Ist Ihr Kundenmanagement beziehungs- oder prozessorientiert?

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Ist Ihr Kundenmanagement beziehungs- oder prozessorientiert?
Einer Studie von Bain & Company zufolge meinen 80 Prozent aller Unternehmen, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, aber nur 8 Prozent ihrer Kunden stimmen dem zu. Wie es dazu kommt? Die meisten Unternehmen agieren zu prozessfokussiert, anstatt sich an Kundenbelangen zu orientieren – und zwar an jedem einzelnen Touchpoint. Touchpoints entstehen überall da, wo ein (potenzieller) Kunde mit einem Unternehmen und seinen Mitarbeitern beziehungsweise seinen Produkten, Dienstleistungen und Marken in Berührung kommt, sei es vor, während oder nach einer Transaktion. Touchpoints sind also immer dort, wo die Kunden einem begegnen: im Zickzack zwischen realer und virtueller Welt, „social“ und „mobile“ vernetzt. Und in den „Momenten der Wahrheit“ (Jan Carlzon) zeigt sich dann, was die Versprechen eines Anbieters tatsächlich taugen. Doch leider sollen sich die Kunden zumeist in die vom Unternehmen vorgedachten Abläufe fügen. Zum Beispiel versuchen viele Kunden ihre Fragen oder Beschwerden an einen Anbieter auf dessen Facebook-Seite loszuwerden. Und was kommt als Antwort? „Hier ist nicht der Ort, an dem wir Ihr Anliegen bearbeiten können. Bitte gehen Sie auf unsere Website und füllen Sie dort das entsprechende Serviceformular vollständig aus.“ Aus dem Blickwinkel des Kunden betrachtet Im Unterschied zur Innensicht, bei der das Abarbeiten vordefinierter Prozessabläufe im Vordergrund steht, geht es im Touchpoint-Management um die subjektiven Erlebnisse, die ein Kunde an den einzelnen Interaktionspunkten tatsächlich haben möchte und hat. Dabei muss man den Blickwinkel der anderen Seite auch tatsächlich einnehmen können. Wie man das macht? Die Kunden beobachten oder Kunden entsprechend befragen. Und im Gegensatz zu selbstfokussierten Servicelevels, die nicht selten aus falsch interpretierten Kundenbedürfnissen entstehen, denkt man im Touchpoint-Management so: „Wie wünscht sich der Kunde unsere Prozesse?“ Und so: „Wie können wir sicherstellen, dass seine Erfahrungen mit uns an allen Touchpoints positiv sind?“ Und so: Wie können wir die Lebensqualität unserer Kunden dabei verbessern?“ Solche Bemühungen wird der Kunde gern mit Wiederkommen und Weitersagen belohnen. Können und Wollen? Es hakt beim Dürfen Damit die Beschäftigten in herausragender Weise agieren, braucht es drei Komponenten: das Können, das Wollen und das Dürfen. Oft genug ist dabei nicht das Können oder das Wollen, sondern das Dürfen der Knackpunkt. Denn eingezwängt in ein Korsett aus Regeln, Standards und Normen ist es den Mitarbeitern einfach nicht möglich, Probleme unkompliziert, schnell und kundenfreundlich zu lösen, selbst wenn sie es wollten. Noch schlimmer als ein lustloser ist aus Kundensicht aber ein machtloser Mitarbeiter. Die Spielfelder, in denen Mitarbeiter eigenverantwortlich handeln dürfen, müssen demnach vergrößert werden. Dazu ist ein beziehungsorientierter Ansatz elementar. Echte zwischenmenschliche Interaktionen –und nicht prozessorientiert abzuwickelnde Transaktionen – sind hierbei gefragt. Kunden- statt prozessorientiert: ein Beispiel Wie gut es sich anfühlt, wenn jemand menschenorientiert handelt, habe ich erst kürzlich bei American Express erfahren. Mir war meine Handtasche gestohlen worden. Eine Katastrophe, denn eine Frau trägt darin ihr halbes Leben mit sich herum. Handy, Papiere, Schlüssel, Geld, alles war weg. Unter anderem musste ich meine Kreditkarte sperren lassen. „Weil Ihnen so was furchtbar Unangenehmes passiert ist, schreibe ich Ihnen jetzt erst mal 10.000 Punkte gut“, waren die tröstlichen Worte des jungen Mannes am Telefon, nachdem ich ihm die Sache geschildert hatte. Ja, so geht beziehungsorientiert statt prozessorientiert. Labsal für die geschundene Seele. Und: Der Antrag für eine andere Kreditkarte liegt noch immer unabgeschickt zu Hause herum. Bitte Kundensprache und nicht Fachchinesisch Im Touchpoint-Management ist alles auf den Kunden zentriert. Zudem wird in Kundensprache und nicht Fachchinesisch gesprochen. Banal? Dann durchforsten Sie mal sogleich Ihre komplette Kundenkommunikation und radieren Sie alle internen oder branchenüblichen Fachbegriffe bedingungslos aus. Vor allem Handwerker möchte ich bitten, diesbezüglich mal ihre Angebote auf den Prüfstand zu stellen. Derzeit will bei mir einer einen Kurzbeschlag mit Kernschutz KKZS 700 F1 EK für WT und einen weiteren mit Kernschutz KKZS 700 F3 EK anbringen. Alles klar? Ich verstehe nur Bahnhof. Und Bahnhof kaufe ich nicht. Optimierungsbedarf gibt es an allen Ecken und Enden. Gerade war ich bei meiner Bank. Beste Multi-Kanal-Bank laut Focus Money, erzählt mir das Display des Auszugsdruckers, bevor ich meine Aktivitäten starten kann. Marketingprofis verstehen so was, okay. Aber Max Mustermann und Lieschen Müller? Ich habe kurz ein paar Leute befragt, die gerade kamen und gingen. Kein Mensch hatte auch nur den blassesten Schimmer, worum es da ging. Doch was Kunden nicht verstehen, ist für sie nicht relevant. Im Zweifel ist Fachjargon sogar gefährlich, weil Missverständnisse, Fehleinschätzungen und falsche Erwartungen auftreten können. Das Buch zum Thema
 Buch: Touch.Point.Sieg Anne M. Schüller: Touch.Point.Sieg. Kommunikation in Zeiten der digitalen TransformationGabal Verlag 2016, 380 Seiten, gebunden, 29,90 EuroISBN: 978-3-86936-694-4Zur Bestellung: http://www.touchpoint-management.de/bestellung-touchpointsieg.html
Die Autorin Anne M. SchüllerAnne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. 2015 wurde sie in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, schweizerischen und österreichischen Wirtschaft. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus. Weitere Informationen: www.anneschueller.de und www.touchpoint-management.de Weiterbildung Kundenmanagement: Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager vom 2. bis 4. Dezember 2016 in München Über die Zukunft eines Unternehmens entscheidet, was an den Touchpoints in den „Momenten der Wahrheit“ zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert. Deshalb müssen sich alle Unternehmensbereiche auf das Kundenwohl fokussieren. Dafür braucht es nicht nur ein Customer Touchpoint Management sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Seine Kernaufgabe ist es, eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und abteilungsübergreifend ein durchgängig positives, begeisterndes, verlässliches Kundenerlebnis sicherzustellen. Die dreitägige Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen. Sie findet vom 2. bis 4. Dezember 2016 in München statt. Zu weiteren Informationen und zur Anmeldung geht’s hier: http://www.touchpoint-management.de/ausbildung-zum-customer-touchpoint-manager.html

Forderungsmanagement? Keine Zeit, keine Lust, kein Bedarf!

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Forderungsmanagement? Keine Zeit, keine Lust, kein Bedarf!
Forderungsmanagement Großkonzerne und ihre findigen Controller irren sich bestimmt, wenn sie unterstützt von teurer Spezialsoftware laufend an Verbesserungsmöglichkeiten des Forderungsmanagements tüfteln und ihr geschultes Auge unerbittlich auf jeden Korrekturbedarf richten, mag er zunächst auch noch so irrelevant erscheinen. Schließlich sind es die Multiplikationseffekte, die Gewinne sprudeln, umgekehrt aber auch Kosten existenzbedrohend ansteigen lassen. Viel erfolgreicher sind doch jene Kleinunternehmer, die den Begriff „Forderungsmanagement“ zwar auch schon einmal gehört haben, für diesen neumodischen „Schnickschnack“ aber nur ein Motto kennen: „Keine Zeit, keine Lust und kein Bedarf!“ Das ist der Stoff, aus dem die Träume von Insolvenzverwaltern und Bankern gestrickt sind. Immerhin winken satte Honorare und üppige Bankspesen von all jenen, die ihre Außenstände schleifen lassen und plötzlich ganz viel Zeit haben, weil ihre Liquidität dermaßen in den Keller gerasselt ist, dass sie künftig nach der einen oder anderen Pfeife tanzen müssen. Natürlich ist die Sache kompliziert, natürlich erfordert jede Modernisierung Anstrengungen und natürlich handelt es sich auf den ersten Blick um „Verwaltungskram“. Dennoch lohnt es sich, der Frage nachzugehen, weshalb denn „die Großen“ gerade in diesem Bereich ihre Abläufe dermaßen perfektioniert haben und kein vernünftiger Mensch mehr auf die Idee käme, seine Handy-Rechnung oder seine Leasing-Rate nicht pünktlichst auf den Cent genau zu bezahlen. Vielleicht sollte man also einen zweiten Blick auf das Thema „Forderungsmanagement“ werfen und dabei entdecken, dass es sich eigentlich um den wesentlichsten Teil jedes Deals handelt, nämlich um den rechtzeitigen und vollständigen Erhalt der vereinbarten Gegenleistung für einen ordnungsgemäß abgewickelten Auftrag. Vielleicht hatten die Neandertaler auch einfach keine Zeit, keine Lust und keinen Bedarf, sich um den Braten zu kümmern, weil ihre ganze Aufmerksamkeit immer nur auf die Jagd nach fetten Mammuts ausgerichtet war. Vielleicht war das aber schon damals keine gute Idee. Übersetzt in die Gegenwart sind die heutigen „Vorräte“ der eigene Kontostand, die eigene Liquiditätsreserve, die eigene Bonität und die eigene Wettbewerbsfähigkeit. Clevere Unternehmer „unternehmen“ folglich alles, um diese Parameter laufend zu stärken und zu optimieren. Wer nun denkt, es würde ohnedies ausreichen, von Zeit zu Zeit im Buchhaltungsprogramm die Taste „mahnen“ anzuklicken oder – wenn alle Stricke reißen – eben ein gutes Inkassobüro zu beauftragen, hat den Kern der Problematik gehörig missverstanden. pixabay - forderungsmanagementProfessionelles Forderungsmanagement ist nämlich erheblich breiter angelegt! Gemeint ist die Einführung von Sicherheitsvorkehrungen, permanenten „Qualitätskontrollen“ innerhalb bestehender und neuer Kundenstrukturen, vor allem aber auch die Beobachtung wesentlicher Kennzahlen und Grenzwerte (Zahlungseingangsdauer, Zahlungsausfallsquoten, Arbeitsaufwand für Zahlungsurgenzen etc). Nur auf diese Weise kann man es schaffen, bei der Hausbank vom Bittsteller zum gefragten Top-Kunden mit entsprechenden Konditionen aufzusteigen. Nebenbei versetzt richtiges Forderungsmanagement die Unternehmensführung (erstmals) in die Lage, schlummernde Kosteneinsparungspotenziale zu erkennen und endlich eine ordentliche (Außendienst-) Mitarbeiterführung zu etablieren. Weil sich kein „normaler“ Betrieb den Aufwand „der Großen“ leisten kann, setzen erfolgreiche KMU´s längst konkret auf ihre Bedürfnisse und Budgets abgestimmte Software-Lösungen ein, wie beispielsweise jene von DEBITFORCE®, die seit kurzem online verfügbar ist (www.debitforce.com). Der Frage, weshalb ein professionelles Forderungsmanagement entscheidend für den Unternehmenserfolg ist und welche Fehler hier in der Praxis leider immer noch gemacht werden, widmet sich (weiterführend) ein E-Book mit dem Titel „Kein Pardon mit schlechten Kunden!“, das zum kostenlosen Download verfügbar ist unter: http://ebook.debitforce.com.
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