Im Kreis der ehemaligen Kunden ruht ein großes Potential für neuen Umsatz. In vielen Unternehmen gilt ein verlorener Kunde als endgültig verloren gerät in Vergessenheit. Aber das ist ein Fehler, denn durch konsequente Bemühungen in der Kundenrückgewinnung liegen gute Erfolgschancen. Die Kundenrückgewinnung muss dabei zwei Ziele verfolgen, nämlich die Reaktivierung ehemaliger Kunden und die Prävention. Hauptziel ist die Zurückgewinnung von profitablen Kunden, wobei gleichzeitig Daten gesammelt werden, um zukünftige Verluste zu minimieren.
Ziele in der Kundenrückgewinnung definieren
Neben der Neugewinnung, der Haltung und der Rückgewinnung von Kunden sollten auch andere Ziele festgelegt werden. So zum Beispiel die Reduzierung der Kundenfluktuation sowie die Vermeidung von hohen Kosten für die Neuakquise. Ebenso ist die Neuausrichtung des Unternehmensimages in Richtung eines kundenorientierten Betriebes und die Verhinderung negativer Mundpropaganda wichtig. Ein Fokus sollte auch auf der Suche nach den Ursachen für die Abwanderung von Kunden sowie auch die Bekämpfung dieser Ursachen gelegt werden. Ein besseres Angebot und ein kundenfreundlicher Service sind ebenfalls wichtige Ziele und bilden die Basis für loyale wiedergewonnene Kunden.
Fünf Tipps für die Prävention von Kundenverlust
Die Kundenrückgewinnung ist gar nicht so schwierig
Zunächst sollten Unternehmen von dem Gedanken Abstand nehmen, dass die Neukundenakquise die wichtigste Methode zur Kundengewinnung ist. Die Pflege von Bestandskunden ist mindestens genauso wichtig, um Abwanderung zu verhindern und einen zufriedenen Kundenstamm zu generieren. Stammkunden sollten die besten Angebote erhalten und sich privilegiert fühlen.
- Wer bereits Kunde ist, fühlt sich oft vernachlässigt. Ihre Bestandskunden sollten Sie akzeptieren, anerkennen, wertschätzen und mit Respekt behandeln. Persönlicher Dank für jeden Einkauf ist wichtig.
- Lassen Sie Ihrem Kunden immer die Wahl, selbst zu entscheiden. Drängen Sie sich und Ihre Produkte nicht auf. Fragen Sie nach, welche Weise der Kontaktaufnahme jedem einzelnen Kunden genehm ist und speichern Sie diese Informationen für die Zukunft.
- Halten Sie sich immer vor Augen, dass jeder unzufriedene Kunde sofort daran denkt, zur Konkurrenz zu gehen. Es muss also prioritär alles unternommen werden, um auch den kleinsten Grund für Unzufriedenheit zu vermeiden. Fragen Sie also immer bei Ihren Kunden nach, was Sie besser machen können und was dem Kunden besonders wichtig ist. Versuchen Sie, schon früh zu erkennen, ob ein Kunde geneigt ist, zur Konkurrenz zu wechseln.
- Reagieren Sie professionell auf Reklamationen, indem Sie sich zum Beispiel dafür bedanken, dass Ihr Kunde Sie auf einen Fehler oder eine Unzulänglichkeit hinweist. Einer der Hauptgründe für Kundenabwanderung sind schlecht bearbeitete Reklamationen oder gar das Ausbleiben der Bearbeitung. Machen Sie den entstandenen Schaden sofort wieder gut und denken Sie auch daran, dem Kunden eine kleine Wiedergutmachung zu geben. Das stimmt den Kunden wieder versöhnlich und er fühlt sich geachtet.
Fünf Tipps für die Kundenrückgewinnung
- Sogenannte Karteileichen sollten Sie nicht aussortieren, sondern versuchen, sie wieder zu aktiven Kunden zu machen. Ein großer Teil der Kunden, die schon lange nichts mehr bestellt haben oder abgewandert sind, können zurück gewonnen werden. Setzen Sie alles daran, herauszufinden, warum diese Kunden abgewandert sind. Sehr oft liegen die Gründe im emotionalen Bereich.
- Bei einer schnellen Reaktion stehen die Chancen auf eine Rückgewinnung viel besser. Wenn ein Kunde kündigt, muss eine sofortige Reaktion erfolgen und zwar nicht in Form der umgehenden Bestätigung der Kündigung sondern in Form eines Rückholversuches beziehungsweise Rückgewinnungsangebotes.
- Ein Köder, um einen Kunden zurückzugewinnen, der gerade im Begriff ist, zu kündigen, kann entweder finanziell, materiell oder auch emotional geartet sein. Ein Gutschein oder ein kleine Bonus ist immer gut. Betonen Sie aber stets auch, wie wichtig Ihnen Ihr Kunde ist.
- Persönlicher Kontakt eignet sich am besten für einen Rückholversuch, allerdings nur, wenn man mit Kunden umzugehen weiß. Eine Kombination aus einer kreativen Mail und einem folgenden Gespräch am Telefon kann Erfolg versprechen, wenn dies professionell vorbereitet ist. Denken Sie immer daran, dass Sie keine dritte Chance erhalten.
- Ein zurück gewonnener Kunde muss bei seinem nächsten Kontakt mit Ihrem Unternehmen perfekt betreut werden. Hier ist nun kein Raum mehr für Fehler. Jedes Detail muss stimmen. Ein “Willkommen zurück Geschenk” ist angebracht; ein “Danke” ist Pflicht.
Noch ein Tipp
Nicht jeder Kunde lässt sich zurück gewinnen
Selbstverständlich kann man nicht jeden Kunden zurückgewinnen. Wenn alle Bemühungen scheitern, seien Sie nicht frustriert und lassen Sie den Kunden auf keinen Fall in dem Gefühl zurück, dass Sie nun beleidigt oder sauer sind. Gestalten Sie den Abschied für den Kunden so professionell und angenehm wie möglich. In den USA wird diese Methode als “beautiful exit“, als schöner Ausstieg bezeichnet. Geben Sie dem Kunden zu verstehen, dass Sie traurig über den Verlust sind und dass Sie stets für eine Rückkehr offen sind. Dabei wickeln Sie die Kündigung oder den Ausstieg so unkompliziert und unbürokratisch wie möglich für den Kunden ab. Fairness ist das oberste Gebot. Selbst Kunden, die unfair spielen, müssen mit professionellem Respekt und fairen Bedingungen behandelt werden. Ein unzufriedener Kunde soll auf keinen Fall noch mehr Gründe bekommen, Sie nicht weiterzuempfehlen. Bei wirklich unerwünschten Kunden sollte nur intern ein kleiner Vermerk darauf hinweisen, dass diese Karteileiche bitte auch eine bleiben soll.
